Coordenador de Suporte ao Usuário (Escritórios & Service Desk)
Casa dos ventos · São Paulo, SP, BR
Coordenar e liderar a equipe de suporte técnico de Nível 1 e Nível 2 responsável pelo atendimento a usuários distribuídos em múltiplos escritórios corporativos e usinas. O principal objetivo é manter um alto grau de satisfação dos usuários e garantir a disponibilidade do ambiente de trabalho por meio da aplicação de governança baseada em ITSM (ITIL), automação de processos, eficiência operacional e tomada de decisões pautada em dados e indicadores claros. **Responsabilidades e atribuições** **Liderança, Operação e Governança (ITSM)** * Coordenar a equipe de suporte nas atividades diárias, fazendo a distribuição eficiente de chamados e prioridades entre atendimento remoto e de campo (field service em escritórios e usinas). * Implementar e manter as melhores práticas de ITSM (ITIL) para os fluxos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviço, Problemas e Gestão de Acessos. * Garantir o cumprimento de prazos, acordos de nível de serviço (SLAs) e a adesão da equipe aos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e políticas de Segurança da Informação. * Atuar como ponto focal de escalonamento para incidentes críticos de usuários corporativos e das usinas. * Desenvolver a equipe por meio de orientação técnica, feedbacks e compartilhamento de conhecimento, promovendo a colaboração e a autonomia no atendimento. **Automatização e Configuração do ITSM** * Liderar a evolução e otimização do ITSM como ferramenta central de suporte da empresa. * Automação na abertura de chamados: Estruturar mecanismos de entrada simplificados para o usuário e para a equipe * Automação de chamados recorrentes: Mapear solicitações padrão (ex.: reset de senha, liberação de acesso simples, instalação de softwares base) e criar fluxos automatizados de resolução. * Integração de Inventário e Ativos: Configurar e manter a integração do ITSM com ferramentas de inventário para mapeamento automático de hardware e software das máquinas dos usuários. * Gestão de Estoque de Periféricos: Implementar o controle de estoque de peças, periféricos e substituição de hardware dentro da ferramenta ITSM. * Fluxo de Gestão de Acessos: Configurar no ITSM fluxos formais de solicitação, aprovação multinível e auditoria de concessão de acessos. * Base de Conhecimento (KB): Criar e alimentar a Base de Conhecimento com procedimentos e playbooks para chamados recorrentes não automatizados, capacitando o time N1 e promovendo o auto atendimento (self\-service). **Gestão por Dados, Eficiência e Métricas** * Desenvolver e manter dashboards operacionais para a gestão diária dos atendentes, alocação de carga de trabalho e eliminação de retrabalho. * Acompanhar e reportar mensalmente à gerência os KPIs de atendimento. Identificar gargalos e propor iniciativas de melhoria contínua na jornada do usuário e na infraestrutura de suporte. * **Requisitos e qualificações** **Escolaridade e Experiência** * Graduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia ou áreas correlatas. * Experiência sólida (tipicamente \+5 anos) em suporte técnico ao usuário, Service Desk ou Field Services. * Experiência prévia comprovada em liderança de equipes ou coordenação operacional de TI. * Experiência prática avançada na administração, configuração, criação de regras de negócio e automação na plataforma GLPI. **Conhecimentos Técnicos e Certificações** * Sólida vivência e aplicação dos processos ITIL/ITSM. * Conhecimento do ecossistema Google Workspace. * Conhecimentos gerais em sustentação de ambientes do usuário (Windows, Active Directory, Redes de Computadores locais, conectividade VPN/USINAS). **Diferenciais** * Experiência com integração GLPI e OCS Inventory (ou ferramentas similares de inventário automático). * Certificação ITIL Foundation; * Experiência com bots/atendimento automatizado (Google Chat, automações via Webhooks/Apps Script/APIs de integração); * Inglês intermediário (para documentações técnicas). **Perfil Comportamental*** **Foco nas pessoas e na qualidade do atendimento:** Empatia no atendimento e obstinação por manter altos índices de aprovação e resolver as dores dos colaboradores na ponta. * **Orientação a Dados e Eficiência:** Capacidade analítica para gerir a operação com base em dados, KPIs e visualizações claras em dashboards. * **Liderança Servidora e Facilitadora:** Habilidade para orientar, capacitar e apoiar o time N1/N2, removendo impedimentos do dia a dia. * **Organização e Visão de Processos:** Excelente capacidade de planejamento, definição de prioridades e padronização de rotinas para garantir a estabilidade do suporte corporativo. * **Comunicação Interpessoal Flexível:** Facilidade de interação tanto com o público corporativo quanto com os times operacionais presentes nas usinas. **Informações adicionais** Vantagens para você * Pacote de benefícios competitivos; * Oportunidades de aprendizado e desenvolvimento. Valorizamos a privacidade e a segurança dos dados de todos os candidatos. As informações fornecid