Supervisor de Operações I | Humania | São Paulo - SP
HUMANIA · São Paulo, SP, BR
VIVEO \- Cuidar de cada vida, simples assim! Fundados em 1996, somos líderes na fabricação e na distribuição de materiais e medicamentos para o segmento da saúde, com produtos e soluções para todo o Brasil. Com capital 100% nacional, com mais de 50 unidades operacionais e centros de distribuição em todas as regiões do país, temos nossa própria frota e contamos com mais de 6\.500 colaboradores diretos. Com o propósito de cuidar de cada vida, somos a única empresa do Brasil que atua de forma completa no mercado da saúde. Essa atuação reforça nosso compromisso em oferecer soluções confiáveis, ágeis e inovadoras ao setor – incluindo fabricação, distribuição, gestão de estoque, transporte e soluções personalizadas aos hospitais, clínicas, laboratórios, farmácias, atacados, indústrias farmacêuticas e aos pacientes finais. Buscamos encontrar e viabilizar as inovações que definirão como cuidar das pessoas do amanhã. **Responsabilidades e atribuições** * Supervisionar a equipe de atendimento de Programa de Suporte ao Paciente/Diagnóstico, SAC e Farmacovigilância; * Aplicar treinamentos específicos dos programas, integrando time de atendimento no perfil e produtos dos programas, bem como, atualizá\-los quando necessário sobre pontos críticos e/ou melhorias dos programas; * Alimentar e analisar relatórios estatísticos de produtividade da equipe, mensurando metas e níveis de atingimento pelo time; * Realizar alinhamento sempre que necessário com o time de atendimento, abaixo de sua responsabilidade, acompanhando as atividades e produtividade, assim como esclarecer dúvidas do dia a dia; * Acompanhar os relatórios dos sistemas para avaliar fila de contato/atividades, registro de atendimentos, tempo médio de atendimento (TMA) tempo médio de espera (TME), agendamento de visitas (dentro do prazo estabelecido), gráfico de produtividade diária, inativações de pacientes, , alterando dados conforme autorização da coordenação e propondo correções e melhorias quando necessário, registros de treinamentos ministrados; * Revisar e atualizar os procedimentos operacionais padrões (POP), propondo ajustes nos processos e fluxo, alterações nos textos objetivando a excelência operacional; * Realizar reunião mensal de feedback com a equipe, com base em resultados de produtividade e metas estabelecidas ao programa, e, endereçando de forma individual questões de desempenho e disciplina; * Realizar reuniões internas (áreas backoffice Humânia) quando necessário para implementar novos projetos e/ou serviços em parceria ao coordenador do projeto; * Assegurar a adesão da operação nos procedimentos internos e dos clientes, analisando os indicadores reportados mensalmente a área de qualidade como por exemplo, registros de não conformidades (CAPA) e ações corretivas, entre outros, propondo treinamento e reciclagem quando necessário; * Realização de monitorias de qualidade mensal, visando o cumprimento da régua de contatos (com pacientes) conforme estabelecido pelo cliente, cumprimento dos scripts e humanização com os pacientes/médicos/cuidadores; * Assegurar que materiais de apoio e/ou informativos ao paciente de acordo com a de régua de relacionamento sejam entregues pelo distribuidor ou pela empresa Humânia dentro do prazo estabelecido, como também, sinalizar quando existir baixa quantidade de materiais no estoque; * Contatar pacientes, médicos, enfermeiros e representantes do cliente, em situações mais complexas buscando solucionar casos críticos; * Analisar atendimentos detratores de pesquisa de satisfação; * Abrir GMUD para melhorias operacionais (quando necessário); * Realizar rodas de conversas/alinhamentos operacionais para ajuste de procedimentos e revisão de fluxos; * Validar EF, escopos, roteiros, POP, documentos em geral referentes ao projeto que atua; * Proceder com testes pré\-implantação aos novos programas contratados, verificando o racional operacional do escopo do programa e seus itens adquiridos junto a coordenação do projeto; * Acompanhar a folha de ponto em vigor, relatórios de horas extras, realizar ajuste do sistema de ponto em casos de esquecimento; * Zelo pelo cumprimento das rotinas operacionais garantindo excelência operacional; * Pontuar ao coordenador do Programa as carências do projeto, baseando em resultados anteriores, para traçar um plano de ação para perda de produtividade junto a gerência; * Quando aplicável, prestar suporte a equipe externa de enfermeiros (visitadores de pacientes, realizando orientação sobre programas, controlando visitas realizadas versus previstas, como também, fazer a confecção do relatório de cooperadas mensalmente; * Abrir chamado em casos de problema de estrutura dos postos de atendimento (PA), telefonia, sistemas, licenças de Microsoft Office, objetivando aumento de produtividade e qualidade; * Apoio a coordenação e gerência em dados de KPI mensal ou pontual, para desenvolvimento de novas estratégias; * Validação de faturamento de procedimentos realizados (exames/aplicações etc.) tanto da