Estamos buscando uma pessoa para atuar como **Service Delivery Manager (SDM) Sênior** , sendo responsável pela gestão ponta a ponta dos serviços de TI, garantindo qualidade, disponibilidade, cumprimento dos níveis de serviço e uma excelente experiência para clientes e usuários. A posição terá forte interface com clientes, parceiros e times técnicos, atuando na gestão de operações críticas, indicadores, incidentes, mudanças, problemas e melhoria contínua dos serviços. Principais responsabilidades * Responder pela gestão end\-to\-end dos serviços, acompanhando indicadores de desempenho, IMR, SLAs e níveis de disponibilidade; * Monitorar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados; * Coordenar incidentes críticos, conduzindo o acionamento das equipes envolvidas e a comunicação com clientes e stakeholders; * Conduzir os processos de Gestão de Mudanças (CAB) e Gestão de Problemas (RCA); * Identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria contínua dos serviços; * Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e operacionais; * Organizar e acompanhar operações e escalas 24x7, incluindo sobreaviso e matriz de escalonamento; * Manter atualizados procedimentos, fluxos operacionais e documentação dos serviços; * Planejar e apoiar treinamentos relacionados aos serviços e processos; * Acompanhar custos relacionados à infraestrutura em nuvem, apoiando práticas de FinOps; * Atuar no relacionamento com clientes, parceiros e empresas usuárias; * Apoiar o acompanhamento de contratos, indicadores e demais compromissos relacionados à prestação dos serviços. Requisitos * Experiência em gestão e entrega de serviços de TI (Service Delivery/Service Management); * Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente nos processos de Incidente, Problema, Mudança, Nível de Serviço e Continuidade; * Experiência na construção, acompanhamento e apuração de SLA, OLA e indicadores de desempenho; * Conhecimento de ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI; * Experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com diferentes níveis de stakeholders; * Conhecimentos de Power BI ou ferramentas similares para acompanhamento de indicadores; * Noções de arquitetura em nuvem, especialmente AWS; * Conhecimentos de APIs e integrações suficientes para condução e acompanhamento de incidentes técnicos; * Conhecimentos de LGPD; * Experiência ou conhecimento em gestão de operações e escalas 24x7; * Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia, Segurança da Informação ou áreas correlatas; * Experiência mínima de 3 anos em atividades relacionadas à posição. Certificação obrigatória * ITIL 4 Foundation. Diferenciais Serão considerados diferenciais: * ITIL 4 Specialist – Create, Deliver \& Support; * ITIL 4 Specialist – Drive Stakeholder Value; * ISO/IEC 20000 Foundation; * PMP ou CAPM; * Certificações AWS; * EXIN Privacy \& Data Protection Foundation; * Conhecimentos sobre contratos com a Administração Pública e Lei nº 14\.133/2021\. Perfil que buscamos Buscamos uma pessoa com **forte senso de ownership** , capaz de assumir a responsabilidade pelo serviço e atuar de forma proativa na identificação e resolução de problemas. É importante possuir excelente capacidade de comunicação, conseguindo transitar entre **times técnicos, clientes e níveis executivos** , além de manter uma atuação calma, organizada e estruturada durante incidentes críticos. Valorizamos também um perfil colaborativo, orientado a dados e resultados, comprometido com documentação, segurança, melhoria contínua e desenvolvimento do time. Modelo de trabalho e benefícios * Contratação: CLT; * Modelo de atuação: híbrido, com presença presencial 3 vezes por semana; * Remuneração mensal compatível com a posição e experiência profissional; * VR/VA; * Assistência médica; * Assistência odontológica; * TotalPass; * Day off no mês do aniversário. Se você tem experiência em gestão de serviços de TI, gosta de ambientes dinâmicos e sabe conduzir operações críticas com foco em qualidade, relacionamento e resultado, **venha fazer parte do nosso time!**