**MISSÃO DO CARGO** Atuar no acompanhamento da jornada e experiência dos clientes, fortalecendo o relacionamento, identificando oportunidades de melhoria, prevenindo cancelamentos e contribuindo para a satisfação, retenção e fidelização. **CONHECIMENTO NECESSÁRIO:** Conhecimento em atendimento e relacionamento com clientes Conhecimento em Customer Success e Customer Experience Conhecimento em pós\-venda e retenção de clientes Conhecimento básico de indicadores como NPS, CSAT e churn Domínio básico do pacote Office e ferramentas digitais **HABILIDADES E ATITUDES:** Empatia e escuta ativa Boa comunicação verbal e escrita Organização e planejamento Proatividade Capacidade de negociação Inteligência emocional Capacidade analítica Resolução de problemas Foco no cliente **DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES:** **Acompanhamento da jornada do cliente:** * Realizar acompanhamento da jornada e do relacionamento com os clientes * Realizar contatos de pós\-venda e pesquisa de satisfação * Identificar necessidades, dúvidas e possíveis insatisfações * Manter relacionamento ativo com os clientes **Relacionamento e retenção:** * Identificar clientes com risco de insatisfação ou cancelamento * Realizar ações de retenção e recuperação de clientes * Entender os motivos de insatisfação e buscar soluções junto às áreas responsáveis * Contribuir para a redução do churn e aumento da fidelização **Pesquisa e indicadores:** * Realizar pesquisas de satisfação e acompanhar NPS e CSAT * Registrar e analisar feedbacks e reclamações dos clientes * Acompanhar indicadores de satisfação, retenção e cancelamento * Elaborar relatórios e identificar oportunidades de melhoria **Integração com as áreas:** * Trabalhar em conjunto com Atendimento, Comercial, Cobrança, Help Desk e Operações * Direcionar demandas para as áreas responsáveis e acompanhar sua resolução * Compartilhar informações relevantes sobre a experiência dos clientes * Contribuir para a melhoria dos processos internos **Registro e acompanhamento:** * Registrar corretamente os contatos e interações realizadas * Manter os dados dos clientes atualizados nos sistemas * Acompanhar pendências e garantir os retornos necessários