Responsável pela **coordenação da operação e da experiência dos clientes**, garantindo a aplicação dos processos, padrões de atendimento e entregas exclusivas do produto. Terá atuação estratégica no **acompanhamento de performance, gestão de indicadores, tráfego pago, retenção e relacionamento com clientes**, identificando oportunidades de melhoria e antecipando possíveis riscos. Também será responsável por **orientar e desenvolver os times de atendimento, fortalecer a cultura de encantamento e garantir uma experiência diferenciada aos clientes**, contribuindo para resultados, fidelização e crescimento da carteira. **Conheça mais sobre a gente:** Somos o **Grupo ICOM**, um ecossistema de **educação empresarial, marketing e inovação para negócios**. Há **36 anos**, impulsionamos empresários a consolidarem seu **posicionamento de mercado**, por meio de uma gestão estratégica e do uso inteligente de ferramentas de marketing. **Atribuições:** * **Garantir a padronização e qualidade da operação**, assegurando o cumprimento dos processos, SLAs, entregáveis e padrões de comunicação definidos; * **Acompanhar a performance dos clientes**, analisando campanhas de tráfego pago, geração e qualidade de leads, CPL e o funil de conversão, identificando gargalos e oportunidades de melhoria; * **Atuar em parceria com o time de tráfego**, orientando as clínicas sobre boas práticas de atendimento aos leads, investimentos em mídia e estratégias para melhoria dos resultados; * **Liderar e desenvolver os times de atendimento**, acompanhando a qualidade dos atendimentos, apoiando novos profissionais e promovendo capacitações relacionadas a atendimento, leads e performance; * **Garantir uma experiência diferenciada aos clientes,** desenvolvendo ações de encantamento, acompanhando o onboarding, coordenando ações especiais e garantindo que as entregas estejam alinhadas ao que foi comercializado; * **Acompanhar a satisfação e saúde da carteira de clientes**, utilizando indicadores como NPS, engajamento, resultados, pagamentos e ocorrências para identificar riscos e oportunidades de retenção; * **Atuar em situações de crise e cancelamento**, buscando compreender as causas, propor soluções e oportunidades de reversão, além de consolidar os principais motivos para criação de ações preventivas. * **Monitorar e analisar indicadores da operação**, elaborando reports para a gerência, identificando tendências e transformando dados em planos de ação. * **Ser promotor da cultura do Grupo ICOM**, garantindo que o relacionamento com clientes e a atuação dos times estejam alinhados aos valores e à cultura de encantamento da empresa. **Requisitos:** * Experiência com **gestão de equipes e acompanhamento de performance**, preferencialmente em áreas de atendimento, Customer Success, relacionamento; * Experiência com **gestão de carteira de clientes**, acompanhando satisfação, retenção, resultados e oportunidades de crescimento; * Conhecimento em **tráfego pago e marketing digital**, especialmente Meta Ads e Google Ads, para interpretação de resultados e acompanhamento de campanhas; * Capacidade de **analisar indicadores e interpretar dados**; * Conhecimento de **funil de vendas e geração de leads**; * Experiência com **gestão de conflitos, retenção e situações de crise**, tendo habilidade para conduzir conversas com clientes e buscar soluções; * Perfil **analítico e estratégico**, com capacidade de transformar informações e indicadores em planos de ação; * Excelente **comunicação oral e escrita**, com habilidade para se relacionar com clientes, lideranças e diferentes áreas da empresa; * Perfil **organizado, proativo**, com capacidade para acompanhar diferentes clientes, demandas e prioridades simultaneamente; * Identificação com uma cultura de **encantamento, foco no cliente, colaboração, desenvolvimento e orientação para resultados**. **Benefícios que fazem parte da nossa cultura:** * **Plano de Saúde Bradesco** Mais segurança e tranquilidade para cuidar da sua saúde. * **Boon – Bem\-estar e Desenvolvimento** Acesso a psicólogo, nutricionista, apoio jurídico e financeiro, além de descontos em instituições de ensino. * **Wellhub para você e seus dependentes** Mais incentivo à saúde, qualidade de vida e bem\-estar. * **Day Off no aniversário** Um dia para celebrar e aproveitar do seu jeito. * **Vale\-Refeição de R$ 35,00 por dia** Sem qualquer desconto em folha. * **Vale Mobilidade** Sem o desconto legal de até 6% do salário. * **Convênio com o Sesc** Acesso a lazer, cultura, esporte e qualidade de vida. * **Kit e Cesta Natalidade** Um carinho especial para celebrar a chegada de um novo membro da família. **Informações adicionais:** Híbrido Regime CLT Local: Santana, Zona Norte/SP O jeito ICOM de ser envolve **protagonismo, colaboração,** e **simplicidade**, estamos em constante desenvolvimento, aqui você encontrará pessoas engajadas, e unidas no propósito de somar à uma experiência positiva ao colaborador. Nossa cultura é o **entusiasmo,** e o impo