**HEAD DE CUSTOMER SUCCESS** **SOBRE A EMPRESA** A Camila Carvalho Digital ensina pessoas a importar legalmente da China e vender nos marketplaces brasileiros, como Mercado Livre, Shopee e Amazon. São mais de 30 mil alunos, e a Camila está entre os 50 maiores criadores da Hotmart no mundo. Nossos produtos vão da formação de quem está começando a importar até mentorias e um mastermind para empresários que querem escalar. **MISSÃO DO CARGO** Liderar estrategicamente toda a jornada do cliente após a venda, garantindo que os clientes alcancem os resultados esperados com os produtos e serviços da empresa e transformando Customer Success em uma área diretamente responsável por retenção, satisfação, engajamento, geração de valor e crescimento da base. Mais do que gerenciar relacionamento, essa posição deve garantir que o cliente avance na jornada, perceba valor, obtenha resultados e permaneça na empresa, identificando antecipadamente riscos de cancelamento e oportunidades de evolução para outros produtos. **PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES** **1\. Estratégia de Customer Success** \- Definir e implementar a estratégia de CS alinhada aos objetivos da empresa. \- Transformar os objetivos estratégicos em metas, indicadores e planos de ação para a área. \- Desenvolver modelos de atendimento e critérios de segmentação para os diferentes perfis de clientes. \- Garantir que a área evolua de uma operação reativa para uma operação preventiva. **2\. Jornada, retenção e churn** Ser responsável pela qualidade e performance de cada etapa da jornada: Passagem do Comercial → Onboarding → Primeira importação → Execução e participação → Engajamento → Primeiras vendas e resultado → Renovação → Evolução para outros produtos \- Estruturar a jornada completa do pós\-venda, com marcos de sucesso claros em cada etapa. \- Garantir uma passagem eficiente do cliente entre Comercial e CS. \- Estruturar e acompanhar o onboarding, reduzindo o tempo até o cliente ter o primeiro resultado. \- Definir critérios objetivos do que é um cliente ativado, como a primeira importação realizada. \- Monitorar participação, execução das tarefas e evolução dos clientes. \- Estruturar um Customer Health Score, com classificação dos clientes em saudável, atenção e risco. \- Identificar antecipadamente clientes em risco e implantar playbooks de prevenção e recuperação. \- Analisar a causa\-raiz dos cancelamentos, identificar padrões e criar planos de ação a partir deles. \- Acompanhar as turmas de clientes ao longo do tempo para identificar tendências de retenção. \- Estruturar o processo de renovação e o processo de saída do cliente. \- Identificar oportunidades de evolução dos clientes para outros produtos. **3\. Indicadores e performance** Construir e acompanhar o painel executivo de Customer Success, transformando os indicadores em diagnóstico e decisão, e não apenas em relatório. Negócio \- Taxa de renovação \- Churn de clientes e de receita \- Reembolsos \- Receita retida da base, com e sem a evolução para outros produtos \- Receita gerada por clientes que evoluem para outros produtos \- Valor do cliente ao longo do tempo (LTV) Jornada \- Tempo até o primeiro resultado \- Taxa de conclusão do onboarding \- Taxa de ativação (clientes que fizeram a primeira importação) \- Engajamento, participação e execução (aulas, calls e tarefas) \- Customer Health Score e percentual da carteira em risco \- Evolução dos clientes ao longo da jornada Experiência \- NPS e CSAT \- Facilidade de uso da plataforma e dos canais de atendimento, quando aplicável \- Principais motivos de detratores e de cancelamento **4\. Time e operação** \- Liderar CSs, analistas e demais profissionais da estrutura de Customer Success. \- Definir papéis, responsabilidades e metas individuais e coletivas. \- Desenvolver o time técnica e comportamentalmente, com acompanhamento de performance. \- Acompanhar a capacidade operacional e a distribuição da carteira. \- Participar da contratação e do desenvolvimento do time. \- Mapear e documentar os processos, criar playbooks, padrões de atendimento, cadências de relacionamento e SLAs internos, e garantir que sejam seguidos. \- Garantir a qualidade e a consistência dos dados de clientes. \- Avaliar e implementar ferramentas e automações. \- Identificar gargalos e aumentar a produtividade do time sem comprometer a experiência do cliente. \- Criar uma cultura de responsabilidade pelo resultado do cliente. **5\. Voz do cliente e integração com outras áreas** Atuar como representante estratégico da voz do cliente dentro da empresa, consolidando feedbacks, identificando padrões de reclamações, dúvidas e necessidades e criando ciclos estruturados de feedback entre cliente e empresa. Atuar de forma transversal com: \- Comercial: perfil do cliente ideal, qualidade do cliente adquirido, expectativas criadas durante a venda e passagem para o CS. \- Marketing: cases, depoimentos e indicações. \- Produto: dificuldades, necessidades, oportunidades de melhoria e decisões