Simplificar o complexo é o que nos move. Somos pioneiros em soluções de gestão de viagens, despesas e meios de pagamento corporativos (Fintech), transformando processos burocráticos em experiências intuitivas e ágeis para mais de 7\.000 grandes clientes em todo o país. Aqui, nós temos amor a mudanças. Vivemos o ritmo dinâmico de uma scale\-up de crescimento acelerado, onde há muito espaço para estruturar, modelar, testar e expandir. Se você busca um ambiente horizontal que valoriza a autorresponsabilidade, a autonomia real, o foco em resultados claros e a obsessão por gerar fãs, seu lugar é com a gente. Como **Team Partner de Suporte Técnico**, você será um dos principais pontos de apoio técnico e operacional da nossa linha de frente. Sua missão será apoiar o time na resolução de situações complexas, acompanhar o ritmo da operação, identificar gargalos e contribuir para que nossos clientes tenham suas demandas resolvidas com agilidade e qualidade. Você estará próximo dos analistas no dia a dia, ajudando a destravar atendimentos, organizar prioridades e conectar a operação às áreas necessárias para a resolução dos casos. ### **Sobre a área e o time** O time de Suporte Técnico da Paytrack é um dos principais pontos de conexão entre nossos clientes e a nossa tecnologia. Somos responsáveis por apoiar os usuários na utilização da plataforma, investigar comportamentos e inconsistências, solucionar incidentes e garantir que situações que dependam de outras áreas sejam direcionadas com contexto, evidências e prioridade adequados. O Team Partner atua como apoio da linha de frente, garantindo fluidez à operação e auxiliando o time em situações que exijam maior conhecimento técnico, análise ou articulação com outras áreas. ### **O que você vai fazer (Responsabilidades)** * **Apoio Técnico à Operação:** ser um ponto de apoio para os analistas durante os atendimentos, auxiliando em dúvidas, investigações e situações de maior complexidade. * **Acompanhamento da Operação em Tempo Real:** acompanhar filas, canais, volumetria e prioridades, apoiando a organização das demandas para garantir fluidez e cumprimento dos SLAs. * **Destrave de Casos Complexos:** atuar junto aos analistas em situações que demandem investigação mais aprofundada, ajudando a identificar caminhos para resolução e evitando escalonamentos desnecessários. * **Acompanhamento de Indicadores:** acompanhar indicadores como SLA, TMA, FCR, TCR, CSAT, produtividade e volumetria, identificando desvios e oportunidades de melhoria na operação. * **Governança de Escalonamentos:** apoiar a validação dos casos que precisam seguir para N2, Produto ou Engenharia, garantindo que tenham contexto, evidências, logs e informações suficientes para continuidade da investigação. * **Acompanhamento de Incidentes:** apoiar a organização e o acompanhamento de incidentes que impactem clientes ou a operação, conectando os envolvidos e garantindo visibilidade sobre a evolução dos casos. * **Interface com Áreas Parceiras:** atuar próximo aos times de Produto, Engenharia, Customer Success e demais áreas envolvidas na resolução das demandas do Suporte. * **Desenvolvimento Técnico do Time:** compartilhar conhecimento, apoiar dúvidas recorrentes e contribuir para aumentar a autonomia e a capacidade de resolução dos analistas. * **Processos e Base de Conhecimento:** apoiar a criação e atualização de procedimentos, materiais, fluxos e runbooks, garantindo que o conhecimento esteja disponível e padronizado para toda a operação. * **Melhoria Contínua:** identificar reincidências, gargalos e falhas de processo, estruturando os problemas e contribuindo com propostas de melhoria. * **Voz da Operação:** consolidar dores recorrentes percebidas nos atendimentos e apoiar a estruturação dessas informações para discussão com Coordenação, Produto, Engenharia e demais áreas. ### **O perfil que buscamos** Buscamos uma pessoa com perfil resolutivo, analítico e que goste de estar próxima da operação. Você deve ter facilidade para investigar problemas, conectar informações e apoiar outras pessoas na busca pela melhor solução, mantendo organização e senso de urgência mesmo em cenários de alta demanda. Esperamos alguém que não se limite a encaminhar problemas: queremos uma pessoa que questione, investigue, acompanhe e ajude a operação a chegar à resolução. Comunicação clara, colaboração, autorresponsabilidade, organização e capacidade de priorização são fundamentais para essa posição. ### **✔️ Requisitos** **Essenciais (O que você precisa ter):** * Experiência sólida em Suporte Técnico, Atendimento, Service Desk ou áreas correlatas; * Experiência com resolução e investigação de demandas de maior complexidade; * Conhecimento de rotinas e indicadores de atendimento, como SLA, TMA, FCR, CSAT, produtividade e volumetria; * Capacidade analítica para investigação de problemas e acompanhamento de incidentes; * Facilidade para organizar e priorizar diferentes demandas em ambientes de alto volume; * Excelente comunica