Analista sênior de planejamento e dados de atendimento - WFM & Analytics
Shopee · São Paulo, SP, BR
Department Operations LevelExperienced (Individual Contributor) LocationSão Paulo The Operation teams at Shopee covers the operational end\-to\-end process, from when the buyer searches for a product listed on the Shopee platform, to the moment the buyer receives the products. The team analyses and monitors operational KPIs across the region and conducts root cause analysis when operation performance fluctuates. The Operations team comprises Customer Service, Payment, Listings, Warehouse, Logistics, Seller Operations and Fraud. About the Team: **Sobre a Monee:** Aqui na Monee, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor. Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Monee é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e\-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas. Job Description: **Qual será a sua missão** * Atuar no planejamento de demanda e capacidade operacional de Customer Service, utilizando análise de dados para apoiar decisões, otimizar recursos e melhorar a experiência dos clientes. * Transformar dados dos canais de atendimento humano e automatizado em informações confiáveis e recomendações práticas para a operação e a liderança. * A função exige boa comunicação verbal e escrita, pensamento lógico, organização e capacidade analítica, além de experiência em planejamento de capacidade e análise de indicadores de atendimento. São necessários conhecimentos em SQL, Excel ou Google Sheets avançado e experiência na construção de dashboards em ferramentas de BI. Conhecimentos em Python ou VBA para automação são diferenciais. **Como será o seu dia a dia** * Elaborar previsões de volume de contatos, considerando histórico, sazonalidade, campanhas, incidentes e mudanças nos produtos. * Realizar o dimensionamento e o planejamento de capacidade operacional, considerando produtividade, tempo médio de atendimento, indisponibilidade e metas de nível de serviço. * Acompanhar volumes e capacidade previstos versus realizados, identificar desvios e recomendar ajustes em conjunto com a operação e os BPOs. * Extrair, tratar e consolidar dados do Data Warehouse e dos sistemas de atendimento utilizando SQL, assegurando a consistência das informações. * Desenvolver e manter dashboards e relatórios em ferramentas de BI, Excel ou Google Sheets para apoiar o acompanhamento da operação e a tomada de decisão. * Identificar oportunidades de automatizar relatórios e controles, reduzindo atividades manuais e melhorando a disponibilidade das informações. * Acompanhar indicadores como volume de contatos, CSAT, deflection, recontato, tempo médio de atendimento, produtividade, backlog e nível de serviço. * Analisar os motivos de contato e o desempenho do chatbot e do atendimento humano, identificando causas de variações e oportunidades de melhoria. * Avaliar os impactos de mudanças em processos, produtos e automações sobre a demanda, a capacidade operacional e a experiência do cliente. * Documentar fontes de dados, conceitos e regras de cálculo dos indicadores, realizando validações periódicas para garantir a confiabilidade dos relatórios. * Colaborar com a operação, os BPOs e as áreas parceiras para entender necessidades de planejamento e análise. * Apresentar análises e recomendações à liderança, apoiando a priorização de ações e acompanhando seus resultados. **Resultados Esperados:** Maior previsibilidade da demanda e adequação da capacidade operacional; relatórios e dashboards confiáveis e atualizados; redução de controles manuais; identificação ágil de desvios; e recomendações que contribuam para a eficiência operacional, o controle de custos, o cumprimento dos níveis de serviço e a satisfação dos clientes. Requirements: **O que você precisa para assumir o desafio** Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, Matemática, Ciência de Dados, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Conhecimento em SQL para extração, tratamento e análise de dados; Excel ou Google Sheets avançado; experiência com ferramentas de BI, como Power BI ou Looker Studio. Conhecimentos em Python, VBA ou ferramentas de WFM serão diferenciais. Inglês Avançado Experiência em WFM e análise de dados em operações de atendimento ou BPOs, com atuação em previsão de demanda, dimensionamento, planejamento de capacidade e construção de indicadores e dashboards. Experiência em serviços financeiros ou canais digitais será um diferencial. **Benefícios** * Assistência médica e odontológica, estendendo\-se aos dependentes; * Parceira com Gympass e TotalPass; * Vale Refeição/Alimentação flexível; * Vale Transporte, Vale Mobili