**Descrição da vaga** Estamos crescendo! Quer fazer parte desse crescimento também? Vem com a WeVets! A WeVets é o maior grupo de saúde veterinária do Brasil, com hospitais veterinários 24h, plano de saúde pet e um modelo que combina tecnologia, excelência clínica e experiência para tutores, pets e médicos\-veterinários. Estamos com uma nova oportunidade para Pessoa Líder de Experiência e Jornadas, para atuar em Pinheiros \- SP. Se você se identifica com um ambiente dinâmico, gosta de desafios e quer fazer parte de uma empresa em expansão, essa oportunidade pode ser para você! **Sobre a oportunidade** A WeVets busca uma pessoa para liderar a frente de Experiência e Jornadas, responsável por mapear os maiores pontos de fricção na experiência do cliente, definir a estratégia de resolução e garantir que o diagnóstico de CX vire pauta de Produto. Essa pessoa terá papel estratégico na evolução da experiência de tutores atendidos pela nossa rede de hospitais e plano de saúde pet. **Missão do cargo** Diagnosticar os maiores pontos de fricção na jornada do cliente, priorizar iniciativas de melhoria e liderar a frente de evolução de experiência e automação **Responsabilidades e atribuições** * Estratégia e mapeamento de jornada \- Mapear jornada por produto (Plano, Hospitais) e por user case. \- Identificar pontos de fricção e causa raiz sistêmica com dado cross\-fonte. \- Priorizar melhorias com critério de impacto × esforço. \- Definir a arquitetura de resolução: o que vai para IA, o que vai para humano, critérios de escalonamento e padrão de qualidade. \- Ownership do blueprint de atendimento por jornada (scripts, fluxos, regras de escalonamento). * VoC e síntese \- Sintetizar dados de múltiplas fontes — NPS, CSAT, Ouvidoria, Zendesk — em diagnóstico com saída acionável. \- Construir e manter plano de ação a partir do feedback do cliente. * Interface cross \- Pautar reunião com Produto sem ter autoridade formal e sair com próximo passo definido. \- Interface com Coord Hospital e Coord Plano: receber dados operacionais e leitura de fricção por célula. \- Interface com CX Engineer: definir o quê e o porquê (arquitetura de resolução, critérios de qualidade, prioridade de automações); CX Engineer executa o como. \- Supervisão do roadmap do bot de atendimento (interseção com Produto). * Gestão de equipe (médio prazo) \- Gestão do CX Engineer e PMO quando a estrutura unificada estiver montada **Requisitos e qualificações obrigatórios** * Experiência com mapeamento de jornada e VoC. * Capacidade de sintetizar dados de fontes diversas em diagnóstico com saída acionável. * Capacidade de pautar e influenciar áreas parceiras (Produto, Operações) sem autoridade formal. * Maturidade para liderar pessoas. **Será um diferencial** * Experiência em CX strategy, UX research ou product management com foco em jornada. * Familiaridade com ferramentas de NPS, CSAT e ticket analytics. * Vivência em saúde, healthtech ou empresas com operação multiunidade. * Experiência em startups ou scale\-ups. **Informações adicionais** * Modelo de contratação: PJ * Modelo de trabalho: Híbrido * Local: Pinheiros \- SP