Supervisor de Atendimento \| Português, Inglês e Espanhol Sobre a oportunidade Buscamos um(a) **Supervisor(a) de Atendimento Trilíngue** para atuar na gestão de equipes de atendimento ao consumidor, garantindo qualidade, produtividade, cumprimento dos SLAs e evolução contínua da experiência do cliente. A posição será responsável pela gestão ponta a ponta da equipe, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento dos colaboradores, tratamento de casos críticos e atuação próxima às áreas parceiras e ao cliente. O escopo poderá envolver diferentes canais de atendimento, incluindo **voz, canais digitais, redes sociais e plataformas externas de relacionamento com o consumidor** , exigindo capacidade analítica, agilidade na tomada de decisão e forte orientação a resultados. Principais responsabilidades * Realizar a gestão direta da equipe de atendimento ao consumidor; * Acompanhar produtividade, qualidade, aderência, absenteísmo, SLA e demais indicadores operacionais; * Monitorar a performance individual e coletiva da equipe, identificando oportunidades de melhoria; * Realizar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento dos colaboradores; * Construir e acompanhar planos de ação para melhoria dos resultados; * Garantir o cumprimento dos processos, procedimentos e políticas definidos para a operação; * Atuar na gestão de casos críticos, reclamações sensíveis e situações que necessitem de escalonamento; * Apoiar o tratamento de demandas provenientes de canais externos, como Reclame Aqui, Procon e demais plataformas aplicáveis à operação; * Acompanhar dashboards, relatórios operacionais e indicadores de performance; * Elaborar análises gerenciais e apresentar resultados para liderança, áreas internas e cliente; * Identificar desvios operacionais, causas recorrentes e oportunidades de melhoria contínua; * Atuar de forma integrada com Qualidade, Treinamento, Planejamento e demais áreas de suporte; * Garantir a correta utilização de sistemas de CRM, plataformas de atendimento e ferramentas de gestão; * Apoiar a gestão de crises e situações de maior impacto na experiência ou reputação da marca; * Acompanhar interações realizadas em canais digitais e redes sociais, quando aplicável; * Monitorar indicadores relacionados ao atendimento digital, como SLA, volume, sentimento, engajamento e produtividade; * Garantir que a comunicação da equipe esteja alinhada ao posicionamento e às diretrizes da marca; * Participar de reuniões operacionais e estratégicas com áreas internas e clientes; * Apoiar a implantação de novos processos, ferramentas e melhorias operacionais. Requisitos e qualificações * Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas; * Experiência comprovada em supervisão de equipes de atendimento ao consumidor, preferencialmente em operações de Contact Center ou BPO; * Experiência com gestão de performance, desenvolvimento de colaboradores e condução de feedbacks; * Conhecimento de indicadores e KPIs de atendimento; * Experiência com elaboração e análise de relatórios operacionais; * Conhecimento de metodologias de monitoria de qualidade e acompanhamento de produtividade; * Conhecimento de canais externos de reclamação e defesa do consumidor; * Capacidade de análise crítica e tomada de decisão em situações de pressão; * Boa organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultaneamente; * Conhecimento de Excel e ferramentas de gestão; * Experiência com sistemas de CRM, plataformas de atendimento e dashboards; * Para posições com atuação em mídias sociais, experiência com atendimento digital, gestão de comunidades ou plataformas de social care será considerada um diferencial; * Conhecimento em ferramentas como Emplifi ou plataformas similares será considerado um diferencial; * Vivência com gestão de crises e reputação digital será considerada um diferencial. Requisitos de idioma Por se tratar de uma posição trilíngue, é necessário possuir: * Português brasileiro: domínio completo para comunicação oral e escrita; * Inglês: fluência para condução de reuniões, interações profissionais e atendimentos falados; * Espanhol latino\-americano: fluência para condução de reuniões, interações profissionais e atendimentos falados; * Capacidade de se comunicar com clareza, segurança e naturalidade nos três idiomas; * A fluência em inglês e espanhol deverá ser comprovada por meio de certificação válida de proficiência; * A comunicação oral nos idiomas também poderá ser validada durante o processo seletivo. Competências esperadas * Liderança e gestão de equipes; * Desenvolvimento de pessoas; * Foco na experiência do consumidor; * Pensamento analítico; * Visão estratégica; * Capacidade de interpretação de indicadores; * Resolução de problemas complexos; * Autonomia e proatividade; * Comunicação clara e eficaz; * Gestão de conflitos; * Resiliência em situações de pressão; * Organização e gestão do tempo; * Orientação a resultados; * Colaboração ent