**Nós somos o Familhão!** Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar **boas notícias** para as casas das famílias brasileiras. Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista. **Responsabilidades:** * Analisar o volume de atendimento por motivo e identificar as causas raiz dos contatos recorrentes, cruzando dados de Zendesk, produto e operação. * Construir e conduzir planos de ação por recorrência, com dono, prazo e medição de efeito na redução de chamados — acompanhando cada correção até a entrega. * Manter o multi\-case da operação: histórico documentado dos problemas, o que foi feito e qual foi o resultado. * Alimentar o roadmap de Customer Care com as melhorias priorizadas por impacto em volume e em experiência. * Trabalhar junto de Produto, Tecnologia e Operação para levar a correção até a origem, não até o paliativo no atendimento. * Revisar e manter vivos os processos e procedimentos da área, garantindo que todas as pontas estejam instruídas e capacitadas sobre as mudanças operacionais que afetam o consumidor. * Conduzir análise de jornada em conjunto com o time de CX Insights para identificar lacunas e gaps que geram chamado na Central e nos demais canais. * Analisar a jornada do consumidor com foco em prevenção de canais críticos, fornecendo dado quantitativo e qualitativo de suporte às equipes responsáveis. **Requisitos e qualificações:** * 3 a 5 anos em CX, atendimento, qualidade ou melhoria contínua, com passagem por operação de volume. * Análise de dados aplicada: Excel ou Google Sheets em nível avançado, SQL básico e leitura de dashboard sem depender de BI. * Certificação, vivência ou prática comprovada em metodologia de causa raiz — 5 porquês, Ishikawa, Pareto, Lean, Six Sigma ou equivalente. Requisito essencial da vaga. * Experiência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ou similar). * Escrita clara: esta pessoa escreve plano de ação, procedimento e apresentação para liderança. * Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário. **Diferenciais:** * Vivência em produto de assinatura, clube de benefícios ou produto digital de base ampla — ou equivalente. * Outras metodologias de atuação ágil aplicadas ao dia a dia da área. * Vivência e habilidade em Databricks, Power BI e outras ferramentas de gerenciamento e modelagem de dados. * Ter atuado em operação terceirizada, do lado do contratante. **O que oferecemos:** Auxílio Refeição \- Cartão Ifood; Assistência Médica Bradesco com desconto apenas de coparticipação; Assistência Odontológica; Seguro de Vida Sulamérica; Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos); Auxílio Mobilidade; ️ Estacionamento 50% subsidiado pela empresa; Day off Aniversário; ️ Wellhub (Gympass); Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação); Modelo híbrido de trabalho Alphaville \- 2 dias Home Office **Se identificou com a gente? Venha fazer parte do Familhão!**