**Descrição Das Atividades Que o Profissional Irá Realizar** Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos. Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos. **Principais Responsabilidades** * Gestão de Equipes e Operação: * Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1\), Segundo Nível (N2\), Operação (OP), Terceiro Nível (N3\) e Monitoramento. * Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis. * Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento. * Garantia de SLA e Qualidade: * Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento. * Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas. * Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas. * Processos e Melhoria Contínua: * Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento. * Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências). * Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados. * Comunicação e Relacionamento: * Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações. * Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução. \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **Competências** * Liderança e gestão de equipes multinível. * Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico. * Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados. * Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos. * Proatividade na identificação e resolução de problemas. \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional. **Experiência, Habilidades e Conhecimentos Necessários** Requisitos Obrigatórios: * Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins. Certificações: ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório). o HDI/SCTL \- Support Center Team Lead (obrigatório). **Escolaridade:** Superior Completo **Tempo de Experiência:** 3 anos **Departamento** Governo