**Gerente de Operações de Atendimento Trilingue** ================================================= **Sobre a oportunidade** ------------------------ Buscamos um(a) **Gerente de Operações de Atendimento** para liderar uma operação de alta complexidade, com atuação multicanal e atendimento em **português, inglês e espanhol**, incluindo frentes de eventos adversos, saúde animal, mídias sociais e casos sensíveis. A posição será responsável pela gestão estratégica e operacional da operação, garantindo performance, qualidade, cumprimento dos SLAs, desenvolvimento das lideranças e relacionamento com o cliente. **Principais responsabilidades** -------------------------------- * Gerenciar a operação de atendimento de forma ponta a ponta; * Liderar e desenvolver supervisores e demais lideranças; * Acompanhar indicadores de SLA, produtividade, qualidade, TMA/TMO, aderência, absenteísmo e turnover; * Conduzir planos de ação para evolução dos resultados; * Garantir a gestão adequada de casos críticos, escalonamentos e situações sensíveis; * Acompanhar frentes de atendimento por voz, canais digitais e mídias sociais; * Garantir aderência aos processos, políticas, requisitos do cliente e aspectos regulatórios aplicáveis; * Atuar em conjunto com Qualidade, Treinamento, Planejamento, RH e demais áreas de suporte; * Conduzir reuniões com clientes e apresentar resultados, riscos e oportunidades; * Elaborar análises executivas, dashboards e planos de melhoria; * Apoiar iniciativas de eficiência operacional, melhoria contínua e desenvolvimento das equipes. **Requisitos e qualificações** ------------------------------ * Ensino superior completo em Administração, Gestão, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas; * Experiência sólida em **gestão de operações de atendimento, Contact Center ou BPO**; * Experiência na liderança de supervisores e equipes de alta complexidade; * Vivência com operações multicanal e indicadores de performance; * Conhecimento em gestão de SLAs, qualidade, produtividade e experiência do consumidor; * Experiência com gestão de crises, casos críticos e relacionamento com clientes; * Capacidade analítica, visão de negócio e tomada de decisão; * Conhecimento em CRM, dashboards, Excel e ferramentas de apresentação; * Desejável experiência em operações com requisitos regulatórios ou tratamento de informações sensíveis. **Idiomas** ----------- * Português fluente; * Inglês avançado ou fluente; * Espanhol avançado ou fluente; * Os idiomas poderão ser avaliados durante o processo seletivo. **Competências esperadas** -------------------------- * Liderança e desenvolvimento de pessoas; * Visão estratégica; * Orientação a resultados; * Pensamento analítico; * Gestão de conflitos; * Negociação; * Comunicação executiva; * Relacionamento com clientes; * Organização e gestão de prioridades; * Resiliência e adaptabilidade; * Foco em melhoria contínua. **Salário** ----------- **Faixa salarial: R$13\.000,00** **Benefícios** -------------- * Assistência médica; * Assistência odontológica; * Vale\-refeição ou vale\-alimentação; * Vale\-transporte; * Parcerias e descontos; * Programas de desenvolvimento e oportunidades de crescimento profissional.