Grupo QuintoAndar | Supervisor(a) de Operações – Canais Críticos
QuintoAndar · São Paulo, SP, BR
**Sobre o Grupo QuintoAndar** Somos o Grupo QuintoAndar, o maior ecossistema imobiliário da América Latina. Guiados por um propósito compartilhado de ajudar pessoas a amar o lugar onde moram, contamos com um portfólio diversificado de marcas e soluções, em diferentes países da América Latina, que contemplam todas as fases da jornada do morar e ainda um Hub de Tecnologia em Portugal. Desenvolvemos tecnologias e inovação para transformar e impulsionar a experiência de moradia como um todo. Com o apoio de uma equipe de classe mundial de investidores e consultores, como Kaszek, Qualcomm, General Atlantic e SoftBank, o Grupo QuintoAndar está atualmente avaliado em mais de US$ 5,1 bilhões e continua a crescer ano após ano. Aqui você trabalhará com os melhores profissionais do mercado, em um ambiente que respira inovação, colaboração e alto desempenho. Para saber mais sobre a nossa história, acesse https://grupoquintoandar.com/pt/ **Localização \& Modelo de Trabalho** * **Modelo:** Híbrido, com presença no escritório de 1 a 2 dias por semana. Buscamos um perfil com flexibilidade de agenda para dias presenciais adicionais quando houver necessidade do time ou do projeto (sempre com aviso prévio). * Escritório localizado na Vila Leopoldina (Zona Oeste). * **Jornada:** Segunda a sexta\-feira, em horário comercial (das 8h às 18h ou 9h às 19h, a combinar). **Etapas do Processo Seletivo** As etapas dos nossos processos seletivos têm como objetivo avaliar suas experiências e oferecer a você a oportunidade de conhecer nossos times e oportunidades de carreira, sendo estruturadas da seguinte forma: * Entrevista com People; * Entrevista com Hiring Manager; * Case; * Entrevista com Stakeholder; * Offer o/ **Sobre a Área** Estamos buscando Pessoas Supervisoras de Operações para liderar a frente de Canais Críticos do QuintoAndar — área de Customer Experience (CX) responsável pelos casos mais sensíveis e escalados da jornada dos nossos clientes, em que a qualidade da tratativa impacta diretamente a reputação da marca. Nesta posição, você liderará no dia a dia um time de analistas, com forte foco em gestão de pessoas e acompanhamento de indicadores: atuará no desenvolvimento da equipe, na identificação de gargalos operacionais e na criação de planos de ação para elevar os resultados da área. O time está em plena expansão e evolução estrutural, e as pessoas selecionadas ficarão à frente de uma das seguintes frentes: Conta Comigo ou Mídias, atuando em parceria próxima com a coordenação e com especialistas que são referência em processos e distribuição de casos. **Requisitos** **Obrigatórios** * Experiência prévia em liderança de times de atendimento ou operações de CX (coordenação ou função equivalente); * Vivência com canais críticos, casos escalados ou operações de alta responsabilidade; * Forte habilidade em gestão de pessoas: condução de 1:1, feedbacks, desenvolvimento e acompanhamento de desempenho; * Domínio de indicadores operacionais e de qualidade de CX, como NPS/CSAT, SLA, backlog e qualidade de monitoria; * Perfil analítico, com autonomia para identificar gargalos e criar planos de ação baseados em dados; * Boa comunicação para conduzir reuniões com o time e apresentar resultados à liderança; * Conhecimento avançado em Excel e Google Sheets para acompanhamento de indicadores, aliado a uma visão analítica focada na leitura e interpretação de dashboards para a estruturação de planos de ação estratégicos de alto impacto. **Desejável (diferencial, não eliminatório)** * Experiência com canais reputacionais ou regulatórios, como Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov; * Vivência com tratativa de situações sensíveis ou escaláveis ; * Experiência com gestão de qualidade e monitoria de atendimento; * Vivência em operações com atendimento omnichannel (chat, e\-mail, WhatsApp, telefone); * Experiência no mercado imobiliário ou em empresas de tecnologia. **Responsabilidades** * Liderar e desenvolver um time de analistas de atendimento, com rotinas de 1:1, feedbacks recorrentes e acompanhamento individual de desempenho; * Acompanhar diariamente os indicadores operacionais e de qualidade de CX, reportando resultados e desvios para a gestão; * Atuar rapidamente sobre os desvios apontados pelos especialistas, como casos sem follow\-up e filas sem retorno, direcionando o time para a resolução; * Aplicar e acompanhar feedbacks de monitoria de qualidade, com olhar próximo aos indicadores de satisfação e tratativa de detratores; * Segmentar o time por desempenho (quartis) e construir planos de ação individuais e coletivos para evoluir os resultados; * Conduzir reuniões semanais de alinhamento com o time, trazendo resultados, novidades de processo e pendências; * Preparar e apresentar resultados da operação para a liderança; * Dar suporte operacional ao time em casos sensíveis e escalados, garantindo qualidade e agilidade nas tratativas; * Atuar de forma preventiva na gestão das filas e caixas de atendimento, antecipando riscos para a operação