### **DESCRIÇÃO DA VAGA** Estamos em busca de um(a) **Gerente de Atendimento e Operações \| BPO** para liderar um importante momento de transformação e expansão das nossas operações. Essa pessoa será responsável por evoluir a atual estrutura de Atendimento e Relacionamento para uma Unidade de BPO e Operações Compartilhadas, capaz de atender diferentes empresas, produtos e verticais do ecossistema. Buscamos um(a) profissional com forte experiência em gestão de operações, que consiga combinar duas capacidades essenciais: operar e transformar. No dia a dia, será responsável por garantir a performance da operação atual, mantendo qualidade, produtividade e SLAs, ao mesmo tempo em que estrutura processos, indicadores, governança e um modelo preparado para incorporar novas operações. A posição terá atuação direta na evolução da área por meio de pessoas, processos, tecnologia, dados, automação e inteligência artificial. A complexidade da posição está principalmente na gestão simultânea de diferentes produtos, células, jornadas, canais e objetivos de negócio — e não apenas no tamanho da equipe. **PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES** * Liderar as operações de Atendimento, Relacionamento e demais células sob responsabilidade do BPO; * Gerenciar simultaneamente operações com diferentes produtos, jornadas, canais e objetivos; * Garantir qualidade, produtividade, SLAs e continuidade operacional; * Estruturar e acompanhar indicadores operacionais e de negócio; * Realizar planejamento de capacidade e dimensionamento das operações; * Estruturar processos, fluxos, procedimentos e responsabilidades; * Desenvolver líderes e equipes operacionais; * Implantar novas operações, produtos e jornadas no BPO; * Estruturar o modelo de onboarding de novas operações; * Estabelecer governança e rituais de acompanhamento com as verticais atendidas; * Construir e manter catálogo de serviços e acordos operacionais; * Identificar gargalos e oportunidades de melhoria contínua; * Atuar em conjunto com Tecnologia na evolução dos sistemas utilizados pela operação; * Identificar oportunidades de automação e aplicação de inteligência artificial; * Utilizar dados para tomada de decisão e gestão da performance; * Gerenciar custos, capacidade e eficiência operacional; * Apoiar iniciativas de Growth, ativação, reativação e relacionamento; * Preparar a operação para incorporar novas capacidades, incluindo futuramente atividades de SDR/BDR; * Reportar resultados e evolução das operações à liderança e às verticais atendidas. ### **REQUISITOS DA VAGA** * Ensino Superior em Administração, Gestão Empresarial, Engenharia, Tecnologia, Processos, Gestão Comercial ou áreas correlatas; * Experiência sólida em gestão de operações de atendimento, relacionamento, BPO, Customer Operations ou Contact Center; * Vivência em posições de liderança e gestão; * Experiência com ambientes de múltiplas operações, produtos, células ou jornadas; * Experiência em implantação, transformação ou reestruturação de operações; * Conhecimento em operações ativas e receptivas; * Conhecimento em cobrança e backoffice; * Experiência com desenho e gestão de processos; * Gestão por indicadores, KPIs e SLAs; * Planejamento de capacidade, dimensionamento e produtividade; * Gestão da qualidade; * Conhecimento de CRM e tecnologias de atendimento; * Experiência com dashboards e análise de dados; * Visão financeira da operação; * Conhecimento em automação e melhoria contínua; * Capacidade de transformar necessidades de negócio em processos operacionais. **Diferenciais:** * Inteligência Artificial aplicada às operações; * Gestão de BPO / Contact Center; * Customer Experience; * Gestão de Processos / BPM; * Lean / Six Sigma; * Gestão de Projetos; * BI / Data Analytics; * Automação. **PERFIL QUE BUSCAMOS** * Visão sistêmica e de negócio; * Pensamento analítico; * Forte capacidade de execução; * Liderança e desenvolvimento de pessoas; * Autonomia e capacidade de priorização; * Organização e orientação para resultados; * Boa capacidade de relacionamento com diferentes áreas; * Comunicação executiva e negociação; * Adaptabilidade; * Senso de dono; * Curiosidade e abertura para tecnologia e inovação; * Conforto para atuar em um ambiente que ainda está sendo construído. **O DESAFIO** Essa não é uma posição para apenas administrar uma operação já estruturada. **O desafio será manter a operação atual funcionando enquanto constrói o modelo futuro:** diagnosticar o cenário existente, organizar processos, estabelecer governança, estruturar indicadores e SLAs, desenvolver o time e preparar a área para receber novas operações. Nos primeiros 90 dias, esperamos que esse(a) profissional avance do diagnóstico estruturação implantação, deixando uma visão clara da capacidade atual, performance, principais gaps e roadmap de evolução da Unidade de BPO e Operações Compartilhadas. ### **BENEFÍCIOS DA VAGA** Total Pass ### **INFORMAÇÕES ADICIONAIS** **Contrato:** PJ #### **Prezado candidato, ao se candidatar para esta vaga, você