**Nós somos o Familhão!** Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar **boas notícias** para as casas das famílias brasileiras. Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista. **Responsabilidade:** * Ser o dono técnico do Zendesk: parametrização, gatilhos, automações, macros, SLA, filas e permissões. * Controlar e gerir o backlog de melhorias e de evolução da ferramenta, priorizado em governança semanal com as demais áreas da empresa e por efeito na jornada do analista de atendimento. * Desenvolver webhooks e gatilhos de workflow que eliminem passo manual e reduzam o tempo de tratamento do chamado. * Construir e manter as integrações entre atendimento e os sistemas do Familhão — assinatura, pagamento, sorteio e cadastro. * Ser a interlocução com os stakeholders de Tecnologia para viabilizar integrações e a conexão entre sistemas e bases de dados. * Colocar e manter no ar a central de ajuda e o bot de autoatendimento, com curadoria contínua do conteúdo por taxa de resolução. * Realizar a curadoria e a análise da FAQ e dos bots de autoatendimento para entender onde estão as lacunas que geram direcionamento para o atendimento humano. * Implementar e evoluir a camada de copiloto de IA que assiste o atendente: sugestão de resposta, resumo de caso e classificação automática de motivo. * Construir os dashboards de KPI da área — SLA, rechamada, CSAT, contato evitável — com dado confiável e atualizado. * Medir e reportar o efeito de cada automação no volume humano, com antes e depois, sabendo reportar no backlog o resultado estratégico de cada ação. **Requisitos:** * 4 anos ou mais em desenvolvimento, com experiência sólida e comprovada em Zendesk — administração, customização e apps. * Programação em JavaScript ou Python, consumo e construção de API REST, webhooks e tratamento de erro em integração. * Integração de LLM na prática: prompt bem construído, RAG sobre base de conhecimento, avaliação de qualidade da resposta. * SQL e construção de dashboard; capacidade de instrumentar o que constrói. * Domínio de métricas e KPIs de atendimento e CX — SLA, TMA, rechamada, CSAT, contato evitável — para discutir e aprofundar requisitos de negócio com stakeholders sobre experiência de atendimento e jornada do consumidor dentro do Zendesk. * Autonomia de ponta a ponta: esta pessoa é a única técnica da frente e precisa levantar, decidir e entregar. * Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário. **Diferenciais:** * Certificação Zendesk (Support Administrator ou App Developer). * Vivência com Zendesk Copilot, Agent Copilot ou copiloto equivalente em produção. * Habilidades com cloud — AWS, GCP ou Azure — para sustentar integrações e serviços próprios. * Experiência com plataforma de bot conversacional e com operação de pico. * Ter trabalhado com fornecedor terceirizado de call center, integrando a operação externa à plataforma própria. **O que oferecemos:** Auxílio Refeição \- Cartão Ifood; Assistência Médica Sulamérica com desconto apenas de coparticipação; Assistência Odontológica Sulamérica; Seguro de Vida Sulamérica; Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos); Auxílio Mobilidade; ️ Estacionamento 50% subsidiado pela empresa; Day off Aniversário; ️ Wellhub (Gympass); Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação); Modelo híbrido de trabalho \- 2 dias Home Office Se identificou com a gente? Venha fazer parte do Familhão!