Gestor de Experiência do Cliente
Robert Half · Minas Gerais, Brazil
**A Empresa** * Segmento de telecomunicações, na região de Minas Gerais. **Descrição da vaga** * Liderar a estratégia de Experiência do Cliente (CX), estruturando iniciativas de melhoria da jornada e dos processos de atendimento; * Mapear a jornada do cliente de ponta a ponta, identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria; * Estruturar e implementar processos de atendimento, trazendo boas práticas e referências de mercado; * Atuar de forma transversal com as áreas de Comercial, Marketing, TI, Sistemas, Suporte e Operações, além de reporte a Diretoria; * Acompanhar indicadores, reclamações e feedbacks dos clientes, transformando análises em planos de ação; * Atuar em parceria com a área de Qualidade de Atendimento, ampliando a visão para além do monitoramento da qualidade; * Avaliar e otimizar a experiência nos diferentes canais de relacionamento, como WhatsApp, aplicativo, telefone, site, lojas e atendimento técnico (alto volume de demanda no varejo); * Liderar projetos de melhoria da jornada e apresentar resultados e planos de ação à liderança e diretoria. **Perfil desejado** * Formação superior completa em Administração, Marketing, Publicidade e Propaganda, Comunicação ou áreas correlatas; * Disponibilidade de mudança para o interior de MG (região de São João del\-Rei\-MG, em torno de 200 km de BH\-MG); * Experiência sólida em liderança da área de Customer Experience, Atendimento ou Jornada do Cliente, preferencialmente em operações B2C de grande volume (serviços), experiência no segmento de telecomunicações é diferencial; * Experiência na construção e implementação de processos de atendimento e relacionamento com clientes; * Experiência em gestão de pessoas, e estruturação de processos junto a área de CX; * Vivência em operações multicanais e experiência com CRM e indicadores de atendimento; * Experiência em atuação transversal com diferentes áreas e níveis de liderança; * Vivência em segmentos varejistas ou de alto volume de atendimento como serviços de telecomunicações, saúde, financeiro, seguros, energia, varejo ou educação; * Experiência com tratativas estratégicas junto a diretoria, indicadores, criação de iniciativas e planos de ação para área.