Analista de Jornada do Cliente – IA (UX Research & CX)
Lyncas · São Paulo, SP, BR
Buscamos um(a) Analista de Jornada do Cliente com experiência em UX Research, Customer Experience e mapeamento de jornada em produtos de Inteligência Artificial para mapear, avaliar e aprimorar a experiência completa dos clientes que adquirem, utilizam e eventualmente cancelam Agentes de IA. Você será responsável por entender as motivações, expectativas e fricções em cada etapa, da descoberta e avaliação comercial até o offboard, e transformar esses insights em melhorias concretas nos processos de venda, onboarding, adoção e retenção dos agentes de IA. A posição possui forte interface com times de Produto, Comercial e Customer Success, apoiando decisões estratégicas por meio de pesquisas, dados e insights acionáveis. ### **Atividades a serem realizadas:** * Mapear a jornada end\-to\-end de clientes de agentes de IA, utilizando Customer Journey Map, Service Blueprint e Mapas de Empatia; * Conduzir pesquisas qualitativas e quantitativas com clientes e áreas internas; * Identificar pontos de fricção, oportunidades de melhoria e fatores relacionados à adoção e churn; * Avaliar a percepção de valor dos clientes durante onboarding, uso e expansão da solução; * Monitorar métricas de experiência e adoção, como NPS, CSAT, CES, churn e engajamento; * Identificar gaps entre a promessa comercial dos agentes de IA e a experiência prática do cliente; * Estruturar apresentações executivas com recomendações para Produto, Vendas e Customer Success; * Organizar e manter repositório de artefatos de jornadas, personas e insights; * Apoiar iniciativas de voz do cliente (VoC) e rituais contínuos de escuta. ### **Requisitos Obrigatórios:** * Experiência com mapeamento de jornada do cliente (CJM, Service Blueprint e Mapa de Empatia); * Vivência em ambientes B2B SaaS ou produtos de tecnologia complexa (IA, automação, plataformas de dados ou similares); * Experiência com pesquisas qualitativas, entrevistas em profundidade e análise de comportamento do cliente; * Conhecimento em métricas de Customer Experience e adoção de produto (NPS, CSAT, CES e churn); * Experiência com ferramentas como Miro, Figma, Mural ou similares; * Capacidade de transformar dados e pesquisas em apresentações executivas e insights acionáveis; * Boa comunicação e habilidade de interação com diferentes áreas do negócio. ### **Requisitos Desejáveis:** * Experiência com produtos de Inteligência Artificial, automação ou plataformas de dados; * Conhecimento sobre jornada de adoção de soluções de IA em empresas B2B; * Familiaridade com conceitos de LLMs, agentes de IA e automação inteligente; * Vivência com metodologias como Design Thinking, JTBD e Product\-Led Growth; * Experiência com plataformas de Customer Success; * Noções de SQL, BI ou análise de dados; * Certificações relacionadas a Customer Experience ou UX Research (CCXP ou CXPA). ### **Soft Skills:** * Visão sistêmica e capacidade de enxergar a jornada ponta a ponta; * Perfil analítico e orientado a dados; * Empatia e escuta ativa para compreensão das dores do cliente; * Curiosidade e interesse por tecnologia e Inteligência Artificial; * Boa comunicação e capacidade de traduzir temas complexos em insights claros; * Perfil consultivo, investigativo e colaborativo; * Autonomia, organização e senso de protagonismo. **Buscamos proporcionar ao nosso time um ambiente acolhedor, dinâmico e colaborativo. Para isso, temos várias iniciativas, como:** * Oportunidades 100% remotas * Vale home office * Feedbacks periódicos * Programa de indicações Acolhimento psicológico * ️ * Ginástica laboral ️ * Academia de conhecimento * Convênio com escola de inglês * Reuniões mensais de transparência * Happy hour online * Kit de boas\-vindas