AMS Manager
OrangeDoor · São Paulo, São Paulo, Brazil
**Descrição** Construir e liderar uma operação AMS previsível, escalável e rentável, que antecipe falhas, resolva incidentes com rapidez, transforme recorrência em melhoria definitiva e seja reconhecida pelos clientes pela confiabilidade, transparência e evolução contínua. **Responsabilidades e atribuições** * Desenhar, implantar e evoluir o modelo operacional de AMS, incluindo catálogo de serviços, cobertura, papéis, SLAs, OLAs, escalonamentos e ritos. * Liderar os pilares de Monitoramento/NOC e Sustentação N1/N2, assegurando integração eficiente com N3, Delivery, Arquitetura, Segurança e parceiros. * Ser o owner da relação operacional e executiva com os clientes, conduzindo service reviews, comunicação de incidentes, crises, planos de ação e expectativas. * Garantir um canal único e rastreável de atendimento, com classificação, prioridade, ownership, histórico e comunicação do chamado até o encerramento. * Implantar práticas de Incident, Request, Problem, Change e Knowledge Management, adaptadas ao contexto e maturidade de cada cliente. * Estruturar observabilidade de eventos, logs, disponibilidade e jornadas críticas, usando recursos Salesforce e ferramentas como Elastic, Kibana ou Grafana quando aderentes. * Priorizar automação de alertas, abertura e encerramento de chamados, testes sintéticos, redução de ruído e auto\-remediação. * Garantir que N1 resolva por conhecimento e procedimentos; que N2 execute configurações, low code e hotfixes pequenos; e que mudanças estruturais sigam Ready to Dev e Delivery. * Definir e fazer cumprir a fronteira entre Run, Small Change e Project/Backlog, evitando que urgência operacional crie exceções inseguras de engenharia. * Planejar capacidade, escala, turnos, sobreaviso, fornecedores, férias e cobertura, em conjunto com Delivery/GPs e Practice/Capacity. * Gerir receita, custos, utilização, produtividade, Gross Profit e Gross Margin da operação, antecipando desvios e propondo correções. * Contratar, formar, acompanhar e desenvolver o time, criando sucessores, trilhas de capacitação e uma cultura de colaboração e ownership. * Assegurar que cada incidente relevante gere aprendizado reutilizável: artigo, runbook, RCA, automação, melhoria de monitoramento ou treinamento. * Participar de pré\-vendas e deal reviews de AMS, validando escopo, capacidade, riscos, premissas, transição, SLAs e margem antes do compromisso comercial. **Requisitos e qualificações** **Formação (Obrigatória)** Ensino superior completo em Tecnologia, Engenharia, Administração ou áreas correlatas. Experiência equivalente relevante poderá ser considerada. **Experiência (Obrigatória)** Experiência consistente em operações de sustentação, AMS, Service Desk, SRE ou Managed Services; liderança de times e fornecedores; gestão de clientes corporativos; SLAs e incidentes críticos; planejamento de capacidade e gestão financeira de contratos de serviços. **Conhecimentos (Obrigatórios)** ITSM/ITIL; Incident, Problem, Change e Knowledge Management; observabilidade; gestão de crise; métricas operacionais; capacidade, produtividade, utilização, Gross Profit e Gross Margin; governança de clientes e contratos.