Supervisor de Atendimento PX
PetLove · São Paulo, SP, BR
#### **Sobre a vaga:** Nosso time de PX Saúde é responsável pelo atendimento N1 aos clientes, apoiando dúvidas e necessidades relacionadas ao plano de saúde e garantindo uma experiência simples, acolhedora e resolutiva em cada contato. Buscamos uma pessoa para assumir a supervisão de um time de aproximadamente 20 profissionais, combinando proximidade na gestão de pessoas, organização da operação e capacidade analítica para transformar indicadores em ações concretas. #### **Principais Atividades:** * Liderar e desenvolver o time, criando uma rotina próxima de acompanhamento, feedbacks, 1:1s e desenvolvimento individual; * Supervisionar a rotina operacional das frentes de atendimento, assegurando entregas com qualidade, empatia e foco em encantamento do cliente * Monitorar e garantir o atingimento dos KPIs operacionais (ex: NPS, CSAT, TMA, FRT, FCR, taxa de retenção, reincidência, churn evitável, SLA de resposta); * Acompanhar os indicadores individuais do time, distribuindo tarefas e ajustando a operação conforme volume e prioridades; * Apoiar tecnicamente os analistas em tratativas de maior complexidade ou sensibilidade; * Identificar padrões de causas de contato e propor melhorias nos fluxos, jornadas e materiais de apoio; * Garantir aderência a protocolos, roteiros e políticas de atendimento, atuando na correção de desvios; * Colaborar com outras áreas para construção de soluções e melhoria contínua da experiência do cliente; * Apoiar a construção e atualização de base de conhecimento, templates e playbooks operacionais; * Participar de reuniões de alinhamento tático, MBRs e apresentar visão da operação para a coordenação/gerência. * Analisar dados e dashboards para propor melhorias e otimizar a jornada do cliente. * Orientar a equipe sobre os melhores procedimentos de atendimento, utilizando nossa base de conhecimento e FAQ. * Garantir uma rotina eficiente para os analistas, incluindo gestão de escalas, ajustes de pontos, solicitações de férias e demais necessidades junto ao time de people. * Desenvolver um relacionamento próximo com stakeholders, gerência e diretoria da área. #### **Stacks \& Tecnologias** O que usamos no nosso dia a dia: * Zendesk * Avaya * Five 9 * Vindi * Solucx #### **Requisitos** * Graduação completa; * Experiência anterior com liderança de equipes de atendimento, experiência do cliente ou operações; * Vivência com gestão e desenvolvimento de pessoas, incluindo feedbacks, acompanhamento de performance e construção de planos de desenvolvimento; * Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência do cliente; * Capacidade de analisar dados operacionais e transformá\-los em diagnóstico e plano de ação; * Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM ou plataformas omnichannel; * Conhecimento de Excel, Google Sheets e/ou ferramentas de visualização de dados; * Boa capacidade de comunicação e organização em ambientes dinâmicos; Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa, em um só lugar: e\-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais! Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade. E você, vem fazer parte dessa missão com a gente?