Coodenador(a) de Jornada de Clientes
Claro Brasil · São Paulo, São Paulo, Brazil
A Claro está em busca de um **Coordenador(a) de** **Jornada de Clientes** para atuação em São Paulo \- SP. **Responsabilidades e atribuições** **O que te espera no dia a dia:** * Liderar a evolução da experiência dos clientes e parceiros, por meio da gestão e transformação das jornadas ponta a ponta, traduzindo a estratégia da companhia em iniciativas que gerem valor para clientes, parceiros e para o negócio. * Conduzir iniciativas estratégicas de transformação em Customer Experience (CX), utilizando práticas de Service Design e metodologias centradas no cliente para redesenhar jornadas, simplificar processos, evoluir produtos, serviços e soluções, promovendo inovação e melhoria contínua. * Transformar dados da Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação, comportamento do cliente e indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, entre outros) em insights estratégicos, direcionando a priorização de iniciativas e apoiando decisões orientadas por dados. * Estruturar e liderar a governança do portfólio de iniciativas de CX e Jornadas, garantindo priorização, acompanhamento executivo, gestão de riscos, dependências, benefícios esperados e mensuração dos resultados para o negócio. * Mensurar e acompanhar os resultados das iniciativas de Customer Experience, avaliando impactos na experiência do cliente, eficiência operacional e indicadores de negócio, garantindo captura de valor e evolução contínua das jornadas. * Atuar como referência em Customer Experience, influenciando áreas de negócio, tecnologia, operações e demais stakeholders na construção de soluções centradas no cliente e fortalecendo a cultura de experiência em toda a organização. * Promover a integração entre experiência, processos, tecnologia e operação, identificando oportunidades de aplicação de automação, inteligência artificial e analytics para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e viabilizar soluções escaláveis. * Liderar e desenvolver a equipe, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração, inovação, autonomia, aprendizado contínuo e orientação a resultados, fortalecendo as competências da área e preparando o time para os desafios do negócio. **Requisitos e qualificações** **Buscamos alguém que:** * Pensa e age a partir das perspectivas dos clientes. Demonstra interesse e curiosidade de conhecer os clientes, seus comportamentos e preferências para atender e superar suas expectativas; * Demonstra compromisso permanente em aprender, ensinar e desenvolver, contribuindo para um ambiente descontraído, respeitoso e colaborativo, incentivando a diversidade; * É flexível para se desprender de paradigmas e modelos mentais existentes. Busca soluções inovadoras e sustentáveis, para criar vantagens competitivas para o negócio, equilibrando os interesses econômicos, ambientais e sociais. **Para fazer parte do nosso time, é essencial:** * Residir em São Paulo \-SP. * Graduação completa em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia da Informação, Design, Design de Serviços, Sistemas de Informação ou áreas correlatas; * Experiência consolidada em Customer Experience (CX), Gestão de Jornadas, Service Design, Design de Serviços ou Transformação de Negócios; * Experiência em mapeamento, desenho, gestão e evolução de jornadas do cliente, utilizando metodologias como Customer Journey Mapping, Service Blueprint, Design Thinking e Voice of Customer (VoC); * Experiência na condução de pesquisas com clientes, geração de Customer Insights e tradução dos resultados em iniciativas estratégicas; * Experiência na definição, acompanhamento e análise de indicadores de experiência e negócio, como NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, métricas operacionais e indicadores de desempenho; * Vivência em governança, gestão de projetos e portfólio, metodologias ágeis e melhoria contínua; * Familiaridade com aplicações de Inteligência Artificial em Customer Experience, incluindo automação, analytics preditivo, personalização e uso de IA Generativa para evolução da experiência do cliente; **É diferencial:** * Pós\-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão da Inovação, Estratégia, Transformação Digital, Gestão de Negócios ou áreas correlatas; * Certificações em Customer Experience (CCXP/CXPA), Design Thinking, Lean Six Sigma, Scrum, SAFe, PMP ou correlatas; * Experiência em empresas de Telecomunicações, Tecnologia, Varejo, Serviços Financeiros ou organizações com operação omnichannel; * Conhecimento em ferramentas de pesquisa, analytics e gestão, como Qualtrics, Medallia, QuestionPro, Power BI, SQL, Jira, Azure DevOps ou equivalentes; * Vivência na implantação de programas de transformação cultural, gestão da mudança e fortalecimento de organizações centradas no cliente. **Informações adicionais** Na **Claro, pessoas é um dos nossos valores.** Com este pensamento, investimos sempre no cuidado com a saúde, bem\-estar e qualidade de vida dos nossos colaboradores! Para que você tenha a melhor experiência