Coordenador(a) de Customer Success (CS)
The Attivo Group · São Paulo, SP, BR
O Attivo Group busca um(a) Coordenador(a) de Customer Success para liderar a estratégia e a operação de relacionamento com clientes em um ambiente de mercado de luxo, hospitalidade e excelência em serviço. Esta posição é estratégica e atua diretamente na gestão do time de atendimento, na condução de casos críticos, na estruturação de processos e KPIs, garantindo uma experiência memorável em todos os pontos de contato: restaurantes, delivery, reservas e canais digitais. Missão do cargo: Garantir o sucesso, a satisfação e a fidelização dos clientes do Attivo Group, transformando cada interação em uma experiência consistente, personalizada e alinhada ao Framework UAU da marca. Modalidade: PJ Principais responsabilidades: * Coordenar a central de atendimento omnichannel (WhatsApp, Instagram, e\-mail, telefone, plataformas de reserva, app de delivery próprio e mktplaces) * Liderar, desenvolver e engajar o time de CS * Gestão de casos críticos e crises de atendimento, com postura empática e resolutiva * Estruturar, acompanhar e analisar KPIs de CS (NPS, CSAT, SLA, TMA, taxa de resolução, churn, recompra) * Padronizar processos, fluxos, scripts de atendimento e tom de voz das marcas * Atuar em conjunto com operações, salão, cozinha, marketing, eventos e tecnologia * Gestão de reservas, políticas de atendimento e experiência do cliente * Liderar projetos de melhoria contínua e digitalização * Garantir consistência de experiência entre salão, delivery e canais digitais * Implementar e evoluir o Framework UAU em todos os pontos de contato * Envelopar e ministrar treinamento para os times sobre comportamento do cliente, governança de reservas, NPS, atendimento, padronizações, tom de voz e outros Perfil desejado: * Visão estratégica com forte capacidade de execução * Perfil hands\-on, organizado e orientado a processos * Excelente comunicação, empatia e inteligência emocional * Capacidade de atuar sob pressão e resolver situações sensíveis * Senso estético e atenção aos detalhes, compatível com o mercado de luxo * Liderança humanizada e foco em desenvolvimento de pessoas Requisitos: * Formação em Administração, Hotelaria, Turismo, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas * Experiência sólida em Customer Success, Atendimento ou Experiência do Cliente, preferencialmente em restaurantes, hospitalidade ou marcas de luxo * Experiência em gestão de times * Vivência com KPIs, processos e ferramentas de CS/CRM * Conhecimento em gestão de reservas e delivery * Disponibilidade para atuar em horários flexíveis, quando necessário Diferenciais: * Experiência no mercado de luxo ou alta gastronomia * Vivência com operações omnichannel * Experiência com frameworks de experiência do cliente * Inglês intermediário ou avançado O que oferecemos: * Atuação estratégica em um dos principais grupos de gastronomia do país * Ambiente dinâmico, exigente e de alto padrão * Autonomia para estruturar e evoluir a área de CS * Contato direto com liderança e operações * Oportunidade real de impacto e crescimento Escolaridade Mínima: Ensino Superior