Pessoa Supervisora de Customer Experience (CX)
vhsys - Sistema de Gestão Empresarial · São José dos Pinhais, Paraná, Brazil
Como parte da liderança de CX na vhsys, sua missão é garantir que a jornada de quem usa nosso produto seja fluida, eficiente e, acima de tudo, humana. Você não gerenciará apenas tickets, mas sim a percepção de valor que o microempreendedor tem sobre nossa marca. Buscamos uma liderança que entenda que CX é a soma de todos os pontos de contato e que saiba transformar feedbacks em melhoria contínua de processos e produto. Seu dia a dia como vh será assim: * Gestão e Desenvolvimento de Talentos: Liderar o time de atendimento garantindo o tom de voz da vhsys. Conduzir reuniões de 1:1 estruturadas, criar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e mapear key users (talentos técnicos) para descentralizar o conhecimento. Atuar ativamente na gestão de clima, segurança psicológica e mediação de conflitos. * Voz do Cliente e Melhoria de Processos: Analisar os pontos de fricção no uso do ERP para reduzir o esforço do cliente. Estruturar feedbacks da linha de frente para influenciar o roadmap de Produto, atuando como a principal voz defensora do cliente internamente. * Monitoria de Qualidade e Dados: Monitorar a qualidade das interações e o sentimento do cliente por meio de métricas como NPS e CSAT. Realizar treinamentos de empatia e resolução ágil, traduzindo dados e indicadores em narrativas claras que guiem a performance da equipe. O que não pode faltar na sua bagagem: * Sólida vivência em liderança de CX: Atuação prévia gerindo times em operações voltadas para a excelência na experiência (SaaS, E\-commerce ou Fintechs). * Desenvolvimento de pessoas: Sólida vivência não apenas em gestão de indicadores, mas na formação de equipes de alta performance. * Visão de processos e orientação por dados: Habilidade para analisar indicadores de performance, identificar causas raízes e agir na prevenção de problemas. * Inteligência Emocional e Comunicação Assertiva: Capacidade de lidar com cenários de alta pressão, traduzir a estratégia da empresa para o time de forma clara e estruturada, e sensibilidade para desenvolver as soft skills das pessoas lideradas. Diferenciais: * Domínio de plataformas de atendimento (Zendesk, HubSpot, Intercom, Salesforce Service Cloud ou similares). * Vivência prévia no setor de tecnologia/ERP e entusiasmo pelo ecossistema empreendedor brasileiro. * Cursos ou certificações em Liderança Positiva, Comunicação Não\-Violenta (CNV) ou Gestão de Mudanças.