Supervisor de Suporte
Nexdom Healthtech · Remoto, BR
**Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech** Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado? Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos. Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva. Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência! Somos \#remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos. A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde! E para esse time ficar completo, só falta **você!** **Responsabilidades e atribuições** * Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos; * Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe; * Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes; * Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados; * Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo; * Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis; * Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente; * Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas; * Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte; * Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área; * Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais; * Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes; * Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento; * Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria; * Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes. **Requisitos e qualificações** * Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas; * Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional; * Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte; * Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM; * Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs; * Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação; * Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk; * Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos; * Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento; * Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais. * Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe; * Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente; * Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização; * Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas; * Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções; * Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões con