COORDENADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
YBERA GROUP · Viana, ES, BR
**Descrição da Vaga:** ---------------------- Estamos em busca de um profissional com visao estrategica, lideranca e forte orientacao a experiencia do cliente para atuar como Coordenador de Atendimento ao Cliente. Essa pessoa sera responsavel por liderar a operacao multicanal de atendimento, conectando a voz do cliente as decisoes do negocio e promovendo a evolucao da jornada, a eficiencia operacional e a melhoria continua da experiencia. Tambem atuara na gestao de indicadores, desenvolvimento do time, governanca do CRM, relacionamento com BPOs e conducao de iniciativas estrategicas de Customer Experience. Principais atividades \- Coordenar a operacao de atendimento multicanal, incluindo telefone, e\-mail, WhatsApp, midias sociais e chat; \- Realizar a gestao operacional e estrategica da area, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs; \- Gerenciar a distribuicao das demandas, alocacao de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT; \- Implementar e otimizar fluxos, filas, automacoes, macros, relatorios e dashboards no CRM; \- Acompanhar e desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de acao e rituais de performance; \- Elaborar analises, relatorios gerenciais e apresentacoes executivas com foco em insights para tomada de decisao; \- Conduzir reunioes estrategicas com areas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria; \- Identificar oportunidades de evolucao na jornada do cliente, reduzindo retrabalho, reincidencias, insatisfacao e esforco do consumidor; \- Atuar como ponto de escalonamento para demandas criticas e complexas; \- Conduzir iniciativas de melhoria continua voltadas a satisfacao e eficiencia da operacao; \- Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial, respostas estrategicas e evolucao dos indicadores de reputacao. **Requisitos Indispensáveis:** ------------------------------ * Ensino superior completo; * Experiência comprovada em liderança de times de atendimento; * Domínio avançado do Zendesk; * Experiência em gestão de BPO; * Domínio de indicadores operacionais e de Customer Experience; * Excel ou Google Sheets em nível intermediário a avançado; * Experiência com relatórios e apresentações gerenciais; * Perfil analítico, comunicação assertiva, organização e capacidade de resolução de problemas complexos. **Regime de Contratação:** -------------------------- CLT **PCD:** -------- INDIFERENTE **Benefícios:** --------------- * Plano de Saúde * Plano Odontológico * Seguro de Vida * Vale Alimentação * Vale Transporte * Descontos exclusivos em produtos * Wellhub * Frutas para o dia a dia **Local do Trabalho:** ---------------------- Viana \- ES **Horário de Trabalho:** ------------------------ Segunda a quinta, das 07h às 17h \| Sexta\-feira, das 07h às 16h