Coordenador(a) de Experiência do Cliente (CX)
INNR - Desenvolvimento Profissional · Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil
**Coordenador(a) de Experiência do Cliente (CX)** **Sobre a Vaga** Estamos buscando um(a) Coordenador(a) de Experiência do Cliente (CX) para liderar a estratégia de experiência em uma operadora de saúde, atuando como guardião(ã) da jornada de beneficiários, empresas clientes, corretores e prestadores. Essa pessoa terá um papel estratégico na evolução da experiência do cliente, conectando dados, atendimento, processos e negócio para identificar pontos de atrito, estruturar melhorias e fortalecer satisfação, retenção e fidelização. A posição também será responsável pela liderança da equipe de CX e pela integração com áreas como Marketing, Comercial, Implantação, Operações, Tecnologia, Qualidade, Produtos, Rede Credenciada, Ouvidoria e Diretoria Executiva. **Principais Responsabilidades** \- Planejar, implementar e evoluir a estratégia de Experiência do Cliente, alinhando iniciativas aos objetivos estratégicos da organização. \- Mapear e acompanhar as jornadas de clientes e beneficiários, identificando pontos de atrito e oportunidades de simplificação, inovação e melhoria. \- Liderar a equipe de Experiência do Cliente, promovendo desenvolvimento, autonomia, qualidade e alinhamento aos objetivos da área. \- Estruturar e acompanhar a Voz do Cliente (VoC), consolidando feedbacks de canais como Fale Conosco, Reclame Aqui, Google, pesquisas de satisfação e demais canais institucionais. \- Gerenciar e analisar indicadores de CX, como NPS, CSAT, CES, FCR, SLA, tempo de resposta, resolutividade, reincidência de manifestações e indicadores de reputação. \- Garantir a governança dos indicadores estratégicos, apoiando as reuniões de gestão, análise de resultados e acompanhamento dos planos de ação. \- Coordenar a experiência de implantação de novos contratos empresariais, garantindo comunicação estruturada e integração entre as áreas envolvidas. \- Conduzir iniciativas de melhoria contínua, utilizando dados, feedbacks e análise de causa\-raiz para reduzir recorrências, reclamações e pontos de atrito. \- Atuar em parceria com Marketing, Comercial, Implantação, Operações, Atendimento e Rede Credenciada para garantir uma experiência consistente durante todo o ciclo do cliente. \- Coordenar iniciativas relacionadas à gestão de reclamações e reputação, acompanhando manifestações em Ouvidoria, Fale Conosco, Reclame Aqui, Google, órgãos reguladores e demais canais oficiais. \- Apoiar a evolução dos canais digitais, autosserviço, WhatsApp, aplicativos e demais soluções de relacionamento, buscando experiências mais simples, ágeis e integradas. \- Transformar dados quantitativos e qualitativos em insights e recomendações estratégicas para apoiar decisões da Diretoria. \- Promover a cultura customer centric, por meio de treinamentos, workshops, comunicação interna e disseminação de boas práticas. \- Planejar e acompanhar projetos estratégicos de CX, considerando cronogramas, orçamento, indicadores, riscos e entregas. \- Garantir aderência dos processos da área à regulamentação aplicável, políticas internas, LGPD e padrões de qualidade estabelecidos. \- Acompanhar fornecedores e parceiros relacionados à experiência, monitorando qualidade, SLAs e oportunidades de melhoria. \- Elaborar dashboards, análises gerenciais e apresentações executivas para reporte à Diretoria. **Requisitos** **Formação** \- Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Publicidade, Gestão Comercial ou áreas correlatas. \- Pós\-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios, Marketing de Relacionamento\*\* ou áreas correlatas será considerado desejável. **Experiência e conhecimentos** \- Mínimo de 4 anos de experiência em Experiência do Cliente, atendimento, Customer Success ou áreas correlatas. \- Experiência comprovada em coordenação ou liderança de equipes de atendimento ao cliente ou CX. \- Conhecimento de metodologias de Customer Experience e Design Thinking aplicadas a serviços. \- Experiência com mapeamento de jornadas e implementação de melhorias na experiência. \- Domínio de métricas de CX, como NPS, CSAT, CES e FCR. \- Vivência na gestão de indicadores de satisfação e implementação de pesquisas de CX. \- Familiaridade com plataformas de atendimento e CRM. \- Experiência com operações de atendimento multicanal, incluindo telefone, chat, e\-mail e WhatsApp. \- Experiência com programas de Voice of Customer (VoC) e análise de feedbacks qualitativos. \- Domínio de Excel avançado e Power BI para análise de dados e construção de dashboards. \- Experiência na análise de dados de atendimento, identificação de padrões e geração de insights. \- Conhecimento de atendimento humanizado, comunicação não violenta e gestão de conflitos. \- Vivência com treinamento e desenvolvimento de equipes de atendimento em soft skills e práticas de CX. \- Familiaridade com o setor de saúde suplementar e com a jornada de beneficiários será considerada desejável. \- Experiência em empresas de saúde, operadoras, hospitais ou healthtechs será consid