Analista de Service Desk Bilingue Espanhol
Engemon IT · São Paulo, SP, BR
Na **Engemon IT**, ecossistemas tecnológicos de alta performance começam com um suporte focado na excelência e na experiência do usuário global. Buscamos um(a) **Analista de Service Desk (Bilíngue Espanhol)** com perfil ágil, investigativo e excelente comunicação para ser o ponto focal da nossa operação de atendimento à América Latina (com foco no Peru, Chile, Argentina e México). Você será a linha de frente no acolhimento e suporte remoto, atuando com resiliência para resolver incidentes em primeiro nível e garantir a correta governança das informações. Se você possui fluência no idioma espanhol, forte senso de urgência, facilidade para lidar com indicadores e foco na melhoria contínua, o seu lugar é aqui! **O QUE VOCÊ VAI FAZER POR AQUI:** **Atendimento e Triagem LATAM:** Atuar como o ponto principal de contato para a recepção de chamados de usuários da América Latina, realizando o registro, categorização e priorização no sistema corporativo. **Suporte e** ***Troubleshooting*** **N1:** Realizar de forma analítica a tentativa de solução em primeiro nível para incidentes envolvendo *software*, *hardware*, redes e acessos. **Governança de Chamados:** Acompanhar ativamente o ciclo de vida dos *tickets* (*call back*, *follow\-up* e monitoramento), garantindo o rigoroso cumprimento de SLAs, TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores operacionais. **Escalonamento e Sinergia Estratégica:** Acionar as equipes de *Field Service* (campo) ou direcionar incidentes complexos para a Engenharia (N2 e N3\), garantindo que todos os diagnósticos prévios e *troubleshootings* realizados estejam impecavelmente registrados. **Documentação Técnica:** Elaborar e manter registros detalhados das soluções e procedimentos operacionais, alimentando a base de conhecimento. **EXPERTISE TÉCNICA EXIGIDA:** ✅ **Espanhol Avançado ou Fluente** (mandatório para o atendimento diário às demandas LATAM). ✅ Vivência prática consolidada em operações de *Service Desk* (N1\) e suporte técnico remoto. ✅ Conhecimento prático nas boas práticas de governança **ITIL** (foco em Gestão de Incidentes, Requisições e SLAs). ✅ Domínio no uso de ferramentas de ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, GLPI, Jira, ou similares). ✅ Experiência no suporte a Sistemas Operacionais Windows e amplo conhecimento no ecossistema Microsoft 365 (Pacote Office). ✅ Conhecimento em administração básica de usuários e gestão de acessos via **Active Directory (AD)**. ✅ Noções fundamentais de infraestrutura de TI, redes de computadores e *hardware*. ✅ Familiaridade com a leitura e acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA e TMA). Escolaridade Mínima: Curso Técnico Idiomas:* Espanhol (Avançado) * Auxílio Criança Excepcional * Kit Natalidade * Auxílio Creche * TotalPass * Convênio Odontológico * Convênio Médico * Vale Transporte * Vale Refeição (Flash) * Seguro de Vida