Analista de Customer Experience (CX) - Veículos de Luxo GWM
Grupo Bamaq
**Sobre a Vaga** Atuar no monitoramento e na avaliação da qualidade do atendimento ao cliente, com foco na análise de indicadores, execução de programas de cliente oculto e no desenvolvimento inicial de soluções baseadas em inteligência artificial voltadas para atendimento. Para esta posição buscamos perfil analítico, atenção a detalhes e interesse por inovação e tecnologia aplicada à experiência do cliente. **Principais Atribuições** * Monitorar atendimentos em plataformas digitais (Botmaker, Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ou similares), avaliando qualidade, aderência a scripts e cumprimento de SLA; * Acompanhar indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES, entre outros), identificando oportunidades de melhoria; * Desenvolver e executar programas de Cliente Oculto, desde roteiros até análise de resultados e planos de ação; * Conduzir pesquisas de satisfação e percepção do cliente com abordagens quantitativas e qualitativas; * Elaborar relatórios analíticos e apresentações executivas com insights e recomendações estratégicas; * Desenvolver, revisar e otimizar scripts, fluxos e manuais de atendimento; * Apoiar projetos de melhoria contínua voltados à experiência do cliente e eficiência operacional; * Participar da concepção e testes iniciais de soluções baseadas em IA para atendimento, como chatbots, assistentes virtuais e automações; **Requisitos Obrigatórios** * Experiência prévia em Customer Experience, Qualidade de Atendimento ou Suporte ao Cliente; * Vivência com plataformas de atendimento (Botmaker, Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk ou similares); * Conhecimento em indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES); * Habilidade com análise de dados e construção de relatórios (Excel, Google Sheets ou similares); **Requisitos Desejáveis(diferencial)** * Experiência com projetos de Cliente Oculto. * Conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Looker Studio, Tableau ou similares). * Familiaridade com tecnologias de IA aplicadas ao atendimento (chatbots, NLP, RPA, automações). * Noções básicas de mapeamento de processos ou automação. * Vivência com metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, PDCA). **Jornada De Trabalho e Carga Horária** * Segunda a sexta\-feira \- * Hibrida * 08h00 às 18h00 * Intervalo: 1h12 de almoço * Extensiva para PCD