Customer Experience & Strategy Manager
Thomson Reuters · São Paulo, SP, BR
**Customer Experience \& Strategy Manager** **Job Description** A Thomson Reuters é referência global em soluções para o mercado jurídico, e o Legal One é a plataforma que apoia a gestão de escritórios de advocacia no Brasil — da rotina processual à gestão do negócio. Estamos criando uma nova posição para liderar a estratégia de experiência do cliente na nossa operação jurídica. É uma função transversal e de forte influência: conecta Customer Success, Onboarding, Suporte, Produto, Marketing e Comercial em torno de uma pergunta central — como fazer com que os escritórios percebam valor mais rápido e de forma mais consistente. É uma cadeira para quem gosta de construir do zero: você terá espaço para desenhar a jornada, a proposta de valor e a estratégia de comunidade, com patrocínio direto da liderança. **Principais Responsabilidades (Key Responsibilities)** ***Redesenhar a jornada do cliente*** * Mapear a jornada ponta a ponta e identificar oportunidades de simplificação * Desenhar modelos de onboarding por perfil de cliente (high\-touch, mid\-touch e scaled), com playbooks e marcos de ativação * Criar um processo estruturado de escuta pós\-implantação, com entrevistas e pesquisas recorrentes * Levar os aprendizados de volta para Customer Success, Suporte, Produto e Comercial ***Fortalecer a proposta de valor*** * Traduzir a voz do cliente em narrativa de valor por perfil de escritório * Apoiar Product Marketing e Comercial com materiais de posicionamento e kits por segmento * Estruturar o portfólio de serviços de Customer Success ***Construir comunidade e inteligência de mercado*** * Criar uma comunidade de inovação jurídica, posicionando a Thomson Reuters como parceira estratégica do mercado * Engajar clientes como participantes e embaixadores * Transformar aprendizados em cases, benchmarks e conteúdos de mercado Trazer a perspectiva do cliente para as decisões de produto * **Qualificações Obrigatórias (Required Qualifications)** * Experiência consolidada em Customer Experience, estratégia, consultoria ou áreas correlatas * Vivência em desenho de jornada do cliente, redesenho de processos ou estratégia de serviços * Capacidade comprovada de **influenciar sem autoridade direta** e conduzir agendas entre múltiplas áreas * Conforto com dados para embasar recomendações e priorizações * Comunicação executiva: transformar análise em narrativa e decisão * **Inglês fluente** **Qualificações Desejáveis (Preferred Qualifications)** * Formação em Direito e/ou experiência de atuação em escritório de advocacia * Experiência com clientes B2B de serviços profissionais Vivência em consultoria estratégica * \#LI\-MG1 **O que iremos te oferecer?** * **Modelo de Trabalho Híbrido:** Adotamos um ambiente de trabalho híbrido e flexível para as nossas funções baseadas em escritório, proporcionando uma experiência integrada e coerente tanto no âmbito digital quanto físico. * **Flexibilidade e Equilíbrio entre Trabalho e Vida Pessoal:** ""Flex My Way"" consiste em um conjunto de políticas de projetadas para facilitar a gestão das responsabilidades pessoais e profissionais, seja cuidando da família, participando de atividades comunitárias ou dedicando tempo para descanso e renovação pessoal. Essas políticas se baseiam em nossa abordagem flexível de trabalho, permitindo que os funcionários trabalhem de qualquer lugar por até 8 semanas por ano, promovendo assim um equilíbrio ideal entre seus compromissos de trabalho e pessoais. * **Desenvolvimento e Crescimento Profissional:** Promovemos uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento de habilidades, preparando nossos talentos para enfrentar os desafios do futuro e oferecer soluções reais. Nosso programa ""Grow My Way"" e a abordagem focada em habilidades garantem que você tenha as ferramentas e conhecimentos para crescer, liderar e prosperar em um futuro habilitado pela inteligência artificial. * **Benefícios Competitivos do Setor:** Oferecemos planos de benefícios abrangentes que incluem assistência médica e odontológica, dois dias de feriado corporativo para saúde mental, programas de incentivo por performance e recursos para o bem\-estar mental, físico e financeiro. * **Cultura:** Reconhecida globalmente por inclusão e pertencimento, flexibilidade, equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Vivemos nossos valores: obsessão pelos nossos clientes, competir para ganhar, desafiar o (seu) nosso pensamento, agir rápido e aprender rápido e juntos somos mais fortes. * **Impacto Social:** Gere um impacto em sua comunidade com nosso Instituto de Impacto Social. Oferecemos a todos colaboradores dois dias de voluntariado pagos anualmente e oportunidades para se envolver em projetos de consultoria pro bono e iniciativas de Meio Ambiente, Sociais e de Governança (ESG). * **Fazendo um Impacto Real no Mundo:** Somos uma das poucas empresas globalmente que auxilia seus clientes na busca por justiça, verdade e transparência. Trabalhando em conjunto com os profissionais e instituições que serv