Analista de Suporte Pleno — Infraestrutura e Sustentação
Grupo H2 · São Paulo, SP, BR
Buscamos uma pessoa Analista de Suporte Pleno/Sênior para fazer parte do time de TI do Grupo H2, atuando na sustentação e evolução do ambiente de infraestrutura corporativa, garantindo a estabilidade, segurança e eficiência dos serviços de tecnologia e do atendimento aos usuários. Você irá atuar de forma híbrida entre operação e análise técnica, sendo referência na resolução de incidentes de maior complexidade, na investigação de problemas, na melhoria contínua dos processos e no apoio técnico ao time de suporte. A posição terá interação constante com as áreas de Infraestrutura, Engenharia, Observabilidade, Dados e Segurança da Informação, além de fornecedores e parceiros. Autonomia, capacidade de troubleshooting, visão sistêmica e orientação à resolução de problemas são essenciais para a função. **Principais responsabilidades:** * Atender e resolver chamados N2, apoiando o N1 e assumindo incidentes de maior complexidade; * Diagnosticar e resolver problemas avançados de hardware, software, sistemas operacionais, conectividade, autenticação e dispositivos de rede; * Garantir o cumprimento dos SLAs e a qualidade do atendimento aos usuários; * Realizar troubleshooting estruturado e investigação de causa raiz (RCA) em falhas recorrentes ou críticas; * Escalar incidentes para equipes N3 ou fornecedores quando necessário, acompanhando a resolução até sua conclusão; * Instalar, configurar e manter sistemas operacionais, ferramentas corporativas e aplicações de negócio; * Administrar acessos a sistemas, usuários, grupos, permissões e políticas de segurança; * Apoiar a gestão de ambientes híbridos, incluindo infraestrutura on\-premises e cloud; * Monitorar ativos e serviços, atuando preventivamente na identificação de riscos e indisponibilidades; * Garantir o funcionamento adequado de recursos críticos, como VPN, videoconferência, impressão e autenticação; * Documentar procedimentos técnicos, soluções e boas práticas na base de conhecimento; * Propor e implementar melhorias em processos de atendimento, categorização de chamados e automações; * Apoiar a definição e padronização de processos e ferramentas da área de suporte; * Contribuir com auditorias de ativos, inventário, licenciamento e conformidade técnica; * Atuar em conjunto com a Segurança da Informação para garantir aderência às políticas internas; * Apoiar tecnicamente profissionais de N1, validando soluções e compartilhando conhecimento. **Perfil profissional:** Perfil técnico, hands\-on e orientado à resolução de problemas, com visão sistêmica e capacidade de atuar com autonomia em ambientes corporativos. Deve possuir boa comunicação, facilidade para atendimento presencial, capacidade de conduzir incidentes de maior complexidade e habilidade para trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas técnicas. Requisitos: **Suporte e Sustentação:** * Experiência sólida em suporte técnico corporativo, help desk, service desk ou infraestrutura; * Experiência com atendimento e resolução de chamados N2; * Experiência com troubleshooting de hardware, software, sistemas operacionais e conectividade; * Experiência com investigação e resolução de incidentes de maior complexidade; * Conhecimento de processos de atendimento, SLAs e escalonamento de incidentes; * Capacidade de realizar análise de causa raiz (RCA) e atuar na prevenção de problemas recorrentes. **Sistemas Operacionais e Ambiente Corporativo:** * Conhecimentos avançados em Windows, Linux e macOS, incluindo instalação, configuração e troubleshooting; * Conhecimentos avançados em Active Directory, incluindo gestão de usuários, grupos e permissões; * Experiência com administração de acessos e recursos corporativos; * Conhecimento de ferramentas corporativas e aplicações de negócio; * Conhecimento de ferramentas de acesso remoto; * Conhecimento avançado de pacote Office e ferramentas colaborativas. **Redes e Infraestrutura:** Conhecimentos avançados em redes TCP/IP; Conhecimentos de DNS, DHCP e VPN; Experiência com troubleshooting de conectividade e autenticação; Conhecimentos em dispositivos e recursos de rede; Experiência com impressoras e periféricos corporativos; Conhecimento de ambientes híbridos, incluindo infraestrutura on\-premises e cloud; Experiência com monitoramento de ativos e serviços de infraestrutura. **Gestão, Segurança e Governança:** * Experiência com ferramentas de gestão de chamados, como Jira, ClickUp ou similares; * Vivência com controle de inventário e ativos de TI; * Conhecimento de licenciamento e gestão de recursos de tecnologia; * Conhecimento de políticas de Segurança da Informação; * Conhecimento de boas práticas de governança de TI; * Experiência com documentação técnica e manutenção de base de conhecimento; * Capacidade de atuar em conformidade com políticas e processos internos. **Qualidade e Melhoria Contínua:** * Capacidade de identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte; * Experiência com padronização de procedimentos e documentação; * Capacidade de propor