[Suporte] ANALISTA SENIOR DE SUPORTE TÉCNICO | PROTHEUS (Hibrido)
TOTVS · São Paulo, SP, BR
**\[Suporte] ANALISTA SENIOR DE SUPORTE TÉCNICO \| PROTHEUS (Hibrido)** ======================================================================= TOTVS \| São Paulo \- SP \| Híbrido Descrição da vaga Atuar como referência no atendimento e na resolução de demandas de alta complexidade, garantindo uma experiência de qualidade aos clientes internos, a evolução eficiente dos tickets e a mitigação de riscos e crises, contribuindo para a melhoria contínua dos processos, disseminação do conhecimento e alcance dos resultados da área. Responsabilidades e atribuições * Realizar o atendimento aos clientes internos, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas * dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e * incidentes; * Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo * definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas; * Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de * detalhamento necessárias para todos os impactados; * Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá\-los ou categorizá\-los, quando necessário, pelo * tipo de ticket ou status do atendimento; * Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais * de atendimento; * Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o * esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da * área; * Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de * satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área; * Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes; * Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos * clientes; * Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com * qualidade; * Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time; * Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas; * Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes. Requisitos e qualificações * Conhecimento profundo no ERP Protheus, com foco nos módulos: Backoffice (Financeiro, Contábil, Fiscal, Faturamento, Controladoria, Gestão de Contratos, Suprimentos); * Domínio das regras de negócio de acordo com a área de atuação; * Conhecimento em Técnicas de Negociação. Requisitos desejáveis * Desejável conhecimento em ITIL; * Desejável conhecimento intermediário em linguagem de programação de acordo com o produto. * Desejável conhecimento intermediário em lógica de programação, ADVPL e instruções de SQL. * Desejável certificação nos módulos/produtos de atuação e em Metodologia ITIL, Scrum, Kanban etc. Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios * Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; * Programa \+Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; * Programa \+Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; * Programa \+ Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... * Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; * Plano de saúde e odontológico; * Vale refeição e / ou alimentação; * Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; * Licença maternidade e paternidade estendida; * Espaço de lactário; * Bicicletário; * Vestiário; * Seguro de vida; * Auxílio creche; * Previdência privada; * Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; * Gympass. Sobre a empresa Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. \#VemPraTOTVS \#SomosTOTVS