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PicPay · São Paulo, SP, BR
#### **Sobre o PicPay** Com mais de dez anos de história, o PicPay é uma empresa de tecnologia que oferece um portfólio completo de serviços financeiros para facilitar a relação com dinheiro e ser a principal conta do dia a dia de milhares de pessoas e empresas. Atuamos em cinco frentes de negócios: Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Marketplace Financeiro, PicPay Store, Cripto/Web3 e Investimentos. Fundada em Vitória (ES), a empresa tem mais de 30 milhões de usuários ativos e faz parte do grupo J\&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. Nossa cultura é nosso alicerce e nossa força. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza. O respeito, a ética e a busca pela equidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator. #### **Conheça mais sobre a unidade de negócio de Serviços Financeiros PF** Nossa unidade de negócio de Serviços Financeiros para Pessoa Física é responsável pelo ecossistema que vai desde carteira digital, PIX, PicPay Card, até a contratação de seguros. Por aqui, você fará parte da construção e desenvolvimento de produtos e serviços que simplificam a vida de milhões de brasileiros e empresas. **Sobre a vaga:** Ser o guardião da qualidade dos produtos e serviços de cartão do PicPay. Liderar a governança de incidentes, análise de causa raiz e a evolução dos indicadores regulatórios e de experiência do cliente, garantindo que problemas sejam resolvidos de forma definitiva e que a experiência do cliente evolua continuamente. **Responsabilidades e Atribuições:** **Governança de Incidentes** * Conduzir review semanal de todos os incidentes abertos com impacto em clientes; * Acompanhar quantidade de clientes afetados e tempo de espera por resolução; * Garantir tratamento tempestivo e comunicação clara dos status; * Coordenar escalonamento e priorização entre tribos responsáveis; **Análise de Causa Raiz** * Garantir investigação estruturada das causas de problemas recorrentes; * Definir e acompanhar ações corretivas e preventivas junto às tribos; * Validar eficácia das ações implementadas; **Indicadores Regulatórios e de Experiência** * Gerenciar evolução do **RDR (Registro de Demandas)** — volume de reclamações registradas no Bacen; * Acompanhar **DR (Defect Rate)** — taxa de defeitos na operação; * Monitorar **CR (Contact Rate)** — taxa de contato dos clientes reportando problemas; * Analisar **procedências Bacen** — evolução por canal de entrada; * Conduzir plano de ação para melhoria contínua dos indicadores de DR, CR, entradas e procedências; * Monitorar e reportar **NPS** com desdobramento de iniciativas de melhoria; **Ritual de Governança** * Conduzir a agenda **de Qualidade** com todos os GPMs e GTMs da BU; * Preparar pauta, consolidar dados e garantir ações e donos definidos em cada sessão; * Reportar tendências e riscos para a liderança executiva; **Stakeholder Management** * Interface permanente com GPMs e GTMs de todas as tribos; * Articulação com times de Regulação, Experiência do Cliente e Tecnologia; * Reporte direto ao Executivo de Produtos com visão consolidada de qualidade; **Requisitos e Qualificações:** * Experiência comprovada em gestão de qualidade, experiência do cliente ou operações em empresas de meios de pagamento, fintechs ou instituições financeiras; * Forte capacidade analítica — domínio de indicadores (RDR, DR, CR, NPS) e habilidade de transformá\-los em planos de ação executáveis; * Experiência em gestão de incidentes e metodologias de análise de causa raiz; * Habilidade de influência e coordenação cross\-functional sem autoridade hierárquica direta; * Comunicação executiva clara — capacidade de apresentar cenários e decisões para diretoria; **Desejáveis:** * Conhecimento do ecossistema regulatório de meios de pagamento (Bacen, bandeiras, regulação vigente); * Experiência com produtos de cartão de crédito e/ou débito; * Familiaridade com ferramentas de análise de dados e dashboards de indicadores; * Vivência em ambientes de alta escala e crescimento acelerado; #### **O que oferecemos** Saúde e Bem\-estar: Além de Assistência Médica e Odontológica, oferecemos Seguro de Vida e o Lado a Lado, um programa que cuida de você e seus familiares, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro; E claro, não podemos esquecer da nossa parceria com a Gympass; Alimentação/ Mobilidade ou Teletrabalho: Por meio de um cartão de crédito, com ampla aceitação, você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho); Licença Paternidade e Maternidade: Sabemos que esse é um momento especial para uma família, e por isso oferecemos Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade ta