Coordenação de Suporte– Customer Success | RD Station (Remoto)
TOTVS · São Paulo, São Paulo, Brazil
Quer fazer parte de um time que cria oportunidades e potencializa a evolução? Como alcançamos tudo isso? Através de um ecossistema de mais de 12 mil pessoas inconformadas que, juntas, oferecem soluções, produtos e educam o mercado. Atuamos como uma Única TOTVS, integrando diferentes soluções e expertises para educar o mercado e simplificar o mundo dos negócios. Para nós, a evolução é constante e acontece de gente para gente: usamos nossa inquietude para antecipar tendências e transformar o crescimento real da tecnologia. **Nosso Jeito De Ser** 🤖IH \+ IA (Inteligência Humana \+ Inteligência Artificial): Acreditamos que a tecnologia potencializa, mas as pessoas direcionam. Aqui, a IA nos dá escala e eficiência, enquanto a nossa Inteligência Humana traz a estratégia, o contexto e o cuidado. É essa combinação que nos permite criar soluções inovadoras com um propósito real. 🚀Protagonismo e Evolução: Somos movidos pelo aprendizado contínuo e pela coragem de assumir o comando da própria carreira. Aqui, incentivamos a inquietude e oferecemos o ambiente fértil para quem quer crescer, criar e se transformar. Resultado Responsável: Valorizamos a liberdade para agir e a responsabilidade com o todo. Aqui, você tem voz para desafiar o status quo e autonomia para buscar resultados que gerem valor real para nossos clientes e para a sociedade. **🧘🏼♀️** Bem\-Estar Integral: Cuidamos de quem faz a evolução acontecer. Buscamos o bem\-estar integral de cada pessoa colaboradora, por meio de ações e benefícios que viabilizam recursos de autocuidado através de 5 pilares: Emocional, Financeiro, Físico, Ocupacional e Social. 🫂Pluralidade e Pertencimento: A diversidade é o que nos torna potentes. Promovemos a inclusão e o pertencimento de forma ativa, garantindo que a TOTVS seja um lugar onde você pode ser quem você é. Nossa expertise é humana e viva: acolhemos as diferenças para empoderar negócios dentro e fora da empresa. **Seu Desafio No Time** A Coordenação de Suporte é responsável por garantir a alta performance do time, assegurando o sucesso do cliente em cada interação. Isso significa manter um time com alto nível técnico e qualidade de atendimento nos canais de chat, WhatsApp, e\-mail e videochamada, cobrindo todo o ecossistema RD Station (RD Station Marketing, RD CRM, RD Conversas, RD Mentor IA, Exact Sales, Lexus e Shopify), nas BUs EL e Premium. Essa posição acompanha de perto os resultados de cada integrante do time, atuando no desenvolvimento individual para que cada pessoa alcance sucesso em sua missão de atendimento aos clientes. **Suas Principais Entregas** * Liderar até 10 Heroes com gestão data\-driven (1:1s, avaliações e feedbacks), recrutando, desenvolvendo e retendo talentos de alta performance; * Monitorar diariamente os KPIs operacionais (SLA, TMA, TME, Produtividade e CSAT), agindo com agilidade para corrigir desvios e sustentar a qualidade do atendimento; * Conduzir rituais de time (Weeklys, Plannings, Team Buildings) e gerenciar escalas e capacidade com visão preditiva, antecipando impactos no volume de atendimento; * Atuar na linha de frente em cenários de crise ou alto risco, sendo referência técnica e metodológica para o time; * Liderar projetos de melhoria contínua e eficiência operacional, eliminando gargalos e fricções nos fluxos do suporte; * Ser elo estratégico entre Suporte e outras áreas (CS, CX, Ops, Financeiro, Enablement), gerando mais agilidade e qualidade nos processos; * Escalar a operação com uso de dados e IA, combinando estratégias de tech\-touch e atuação humana para ganhar eficiência sem perder qualidade. **Perfil Que Buscamos** * Experiência liderando pessoas e operações de atendimento, com histórico comprovado de entrega de metas e KPIs; * Vivência em empresas de tecnologia, startups ou ambientes de ritmo acelerado; * Gestão de times remotos/híbridos, com rituais de proximidade e engajamento mesmo à distância; * Domínio técnico dos canais de atendimento (escrito e voz), atuando como referência prática do time; * Conhecimento de mercado em Customer Support/CS, com familiaridade com o modelo SaaS como diferencial. **Será Considerado Um Diferencial** * Formação híbrida em Tecnologia (Sistemas, TI, Engenharia) e Gestão de Pessoas/Liderança; * Familiaridade com IA aplicada à liderança — análise preditiva de dados do time e ganho de eficiência operacional; * Experiência em Suporte Técnico multiproduto (idealmente com pelo menos 1 ano de gestão nesse contexto); * Domínio de Salesforce Service Cloud e habilidade avançada em Google Sheets ou BI para modelagem de dados e relatórios; * Conhecimento profundo de playbooks e metodologias modernas de suporte multicanal (chat, e\-mail, telefone e vídeo). **Etapas Do Processo Seletivo** * Aplicação \- Envio da inscrição; * Mindsight – Teste de estilo de trabalho; * Talent Acquisition \- Entrevista por competência com o time de recrutamento; * Desafio Técnico – Teste de avaliação de habilidades técnicas; * Entrevista Técnica \- Entrevista técnica