Supervisor de Atendimento Digital SAC - Seguro Auto - Belo Horizonte e Região
Loovi · Belo Horizonte, MG, BR
**Quem somos:** Somos uma insurtech em crescimento acelerado, com o propósito de transformar o acesso ao seguro de carros no Brasil. Atuamos com tecnologia, dados e uma comunicação afiada para levar soluções mais acessíveis e relevantes aos nossos clientes. Aqui, criatividade e performance caminham juntas. **Sobre a vaga:** O Supervisor de Atendimento irá garantir a eficiência, qualidade e resolutividade do atendimento digital via WhatsApp nas frentes de SAC Sinistro, SAC Onboarding, SAC Rastreador e SAC Cancelamento, assegurando controle de operação, experiência do cliente e mitigação de riscos operacionais e reputacionais. **Responsabilidades:** * Supervisionar a operação de atendimento digital via WhatsApp (receptivo), garantindo aderência a SLA, qualidade e produtividade; * Gerir a distribuição de demandas entre as frentes (Sinistro, Onboarding, Rastreador e Cancelamento), considerando prioridade, criticidade e impacto no cliente; * Acompanhar em tempo real indicadores operacionais (fila, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, backlog, nível de serviço) e atuar rapidamente em desvios; * Garantir a correta aplicação de processos e scripts de resposta, com foco em clareza, segurança da informação e experiência do cliente, considerando que toda mensagem escrita fica registrada e é auditável; * Atuar diretamente em casos críticos ou escalados, principalmente em sinistros, cancelamentos sensíveis e situações de risco reputacional; * Realizar gestão de equipe (feedbacks, desenvolvimento, acompanhamento individual e plano de melhoria); * Identificar falhas recorrentes no atendimento e atuar junto às áreas responsáveis (Qualidade, Treinamento, Produto); * Garantir alinhamento entre discurso operacional e diretrizes institucionais, evitando divergência de informação ao cliente, com atenção redobrada por se tratar de canal escrito, onde qualquer inconsistência vira evidência; * Acompanhar e reduzir reincidência de contatos (retrabalho), atuando na causa raiz; * Monitorar a saúde do canal digital: backlog acumulado, mensagens sem resposta dentro do SLA e picos de volume por fila. **Requisitos:** * Experiência prévia na área de Atendimento; * Formação Superior Completa ou cursando Administração, Direito, Processos Gerenciais ou áreas correlatas; * Habilidade de liderança e trabalho em equipe; * Conhecimento em legislação e normas do setor de seguros; * Capacidade de tomar decisões assertivas e resolver problemas de forma eficiente; * Excelentes habilidades de comunicação e organização. **Desejáveis:** * Experiência e conhecimento de Nível de serviço (SLA de primeira resposta); * Tempo médio de primeira resposta; * Tempo médio de resolução; * Backlog (volume de conversas em espera); * FCR (First Contact Resolution); * Taxa de reincidência de contato; * CSAT (satisfação do cliente); * Aderência a escala; * Volume de atendimentos por fila (Sinistro, Onboarding, Rastreador, Cancelamento).