Analista de Customer Experience III (Wiipo) - 11804
Senior Sistemas · Blumenau, SC, BR
Nosso propósito é oferecer à empresas e pessoas a liberdade e poder de escolha, aliado à experiência de uma empresa de tecnologia. Ter serviços financeiros e benefícios flexíveis conectados de forma inteligente é o que nos move. Embarque com a gente nesse foguete: Seja um \#Wiiper **SOBRE A WIIPO:** A Wiipo é a fintech de benefícios e crédito do Grupo Senior, criada para empoderar pessoas e RHs por meio de soluções simples, digitais e conectadas ao momento de vida de cada colaborador. Nosso propósito é claro: We Power You. Damos liberdade de escolha aos colaboradores, inteligência para os RHs e escala para as empresas, conectando benefícios, crédito, dados e tecnologia em um ecossistema único. A Wiipo é uma peça estratégica na visão de RH One\-Stop\-Shop do Grupo Senior, com forte potencial de crescimento, impacto direto na experiência de milhões de colaboradores e um papel central na expansão do negócio nos próximos anos. **SOBRE O DESAFIO:** Estamos em busca de uma pessoa para atuar como Analista de Customer Experience III, integrando o time de Operações da Wiipo. Essa posição terá papel estratégico na operação de atendimento, sendo responsável por acompanhar indicadores, apoiar a gestão das filas N1, N2 e N3, atuar na resolução de casos críticos e conectar diferentes áreas para garantir uma experiência cada vez melhor aos clientes. Buscamos alguém com autonomia, visão analítica e interesse em contribuir para a evolução dos processos e da operação. **PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:** * Gerenciar as filas de atendimento N1, N2 e N3; * Distribuir e priorizar tickets de acordo com a criticidade, o impacto e os SLAs estabelecidos; * Acompanhar backlog, produtividade e desempenho da operação; * Atuar como Contact Owner e ponto focal para a priorização de tickets Wiipo/Senior; * Acompanhar os principais motivos de contato, identificando gargalos, riscos e oportunidades de melhoria; * Coordenar e acompanhar planos de ação; * Estruturar e manter atualizados os processos e as documentações de atendimento; * Preparar e conduzir treinamentos para o time, com foco na experiência do cliente; * Administrar as plataformas Movidesk, Zendesk e CNZ; * Realizar ajustes operacionais e implementar automações; * Monitorar os indicadores da área de atendimento. **O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:** * Experiência com operações de atendimento ao cliente e gestão de filas; * Conhecimento sobre indicadores de atendimento, implementação e gestão de SLAs, backlog, produtividade, qualidade e tempo de resposta; * Capacidade de analisar dados, identificar causas e propor planos de ação; * Comunicação clara e facilidade para atuar com diferentes áreas e níveis da organização; * Perfil maduro, responsável, colaborativo e orientado à resolução de problemas; * Autonomia e capacidade de autogerenciamento; * Capacidade de tomar decisões considerando os impactos para o cliente e para o negócio. **O QUE PODE POTENCIALIZAR SUA CANDIDATURA:** * Experiência com implantação ou migração de sistemas de atendimento; * Conhecimento prático de Movidesk, Zendesk e CNZ; * Vivência com liderança situacional de times; * Conhecimento ou aplicação prática de inteligência artificial em processos de atendimento e Customer Experience; * Participação em projetos de melhoria contínua, eficiência operacional ou transformação da experiência do cliente. **Quem é Wiiper tem:** * Convênio Médico e Odontológico; * Seguro de Vida; * Cartão Wiipo com benefícios flexíveis; * Clube Wiipo com descontos e vantagens exclusivas; * TotalPass \- Benefício de academias e bem\-estar; * OnHappy \- Benefício de vantagens para viagens; * Banco de horas; * Assistência natalidade; * Assistência PET; * Universidade Corporativa Senior; * Plano de desenvolvimento de carreira; **We are Wiipo!** Somos a Wiipo, a fintech do Grupo Senior Sistemas, uma plataforma digital que reúne diversos serviços financeiros e benefícios corporativos integrados fáceis de contratar, trazendo agilidade, flexibilidade, autonomia e tecnologia de ponta. Confira mais sobre a Wiipo em: wiipo.com/sobre ou através das nossas redes: Linkedin \| Instagram \| Facebook \| Youtube **Quem é Wiipo também é Senior:** Somos uma empresa brasileira reconhecida como uma das maiores desenvolvedoras de software para gestão do país. Com mais de 35 anos de história e atuação em todo o Brasil, impulsionamos a transformação digital de milhares de empresas por meio da tecnologia. Expandimos nossa presença para o mercado internacional com a aquisição de uma empresa na Colômbia, fortalecendo nossa atuação na América Latina. A qualidade das nossas soluções é resultado do trabalho de mais de 3\.600 pessoas e de um portfólio completo voltado à alta performance. Guiados pelo propósito de Potencializar Pessoas e Impulsionar Negócios, conquistamos por oito vezes o reconhecimento como Great Place to Work®. Seguimos crescendo de forma consistente, valorizando pessoas, cultura e colaboração, porque impulsionar o futuro faz parte do nosso jeito de ser. Descub