[CLOUD] Analista Pleno de Serviços Cloud
TOTVS · São Paulo, SP, BR
**\[CLOUD] Analista Pleno de Serviços Cloud** ============================================= TOTVS \| São Paulo \- SP \| Híbrido Descrição da vaga **Missão do cargo** Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto RM, por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de média e alta complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos, contribuindo diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes. Responsabilidades e atribuições **O QUE VOCÊ VAI FAZER** * Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média e alta complexidade referente à infraestrutura * Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas * Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento * Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução * Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda. * Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e\-mail, sistema) * Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud. * Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área. * Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia. * Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria. * Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento. * Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets. * Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível. Requisitos e qualificações **O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ** * **Produto RM:** Conhecimento intermediário/avançado na arquitetura do produto (Host, Job Server, API, portal), configurações, customizações e integrações. * **Banco de Dados:** Conhecimento intermediário em SQL e Oracle (consultas, joins, análise de locks/lentidão. * **Sistemas Operacionais:** Conhecimento intermediário em administração de Windows Server (serviços, permissões, Event Viewer, análise de logs e troubleshooting de performance). * **Redes e Conectividade:** Conceitos sólidos de DNS, protocolos, portas, VPNs e troubleshooting de comunicação entre sistemas. * **Cloud Computing:** Entendimento da infraestrutura em nuvem, escalabilidade, segurança e monitoramento de disponibilidade. * **Governança e Processos:** Conhecimento prático em ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças) e cultura KCS (Knowledge\-Centered Service). * **Métricas e SLA:** Vivência no acompanhamento e cumprimento de SLAs agressivos, KPIs operacionais e metodologias de satisfação (NPS/CSAT). Requisitos desejáveis **SERIA LEGAL SE TIVESSE:*** **Conhecimento no produto RM** * **Gestão de Crise e Inteligência Emocional:** Capacidade de atuar sob pressão em incidentes críticos, transmitindo segurança ao cliente. * **Comunicação Executiva:** Clareza, objetividade e cordialidade para alinhar cenários técnicos complexos de forma traduzida para o negócio do cliente. * **Sentimento de Dono (Ownership):** Assumir a responsabilidade (ponta a ponta) pela resolução do problema do cliente, atuando de forma proativa. * **Visão Analítica e Investigativa:** Ir além do sintoma, buscando a causa raiz (RCA) para evitar reincidências. * **Colaboração e Mentoria:** Perfil multiplicador, com facilidade para compartilhar conhecimento e apoiar analistas juniores. * **Comprometimento com a qualidade das entregas**, seguindo processos, padrões e boas práticas estabelecidas. Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios * Universidade em Re