Gerente de Call Center
CLINICA VIVA SIMON · Florianópolis, SC, BR
**Coordenador(a) de Call Center – Clínica Médica**Descrição da vaga A **Clínica Viva Simon**, clínica médica multiespecialidades com atuação na Grande Florianópolis, está buscando um(a) **Coordenador(a) de Call Center** para liderar nossa equipe de atendimento, agendamento e relacionamento com pacientes. Buscamos um profissional com **experiência em gestão de equipes de Call Center, telemarketing, televendas ou atendimento**, preferencialmente com experiência anterior em **clínicas médicas, hospitais, laboratórios, operadoras de saúde ou empresas do segmento de saúde**. A posição exige um perfil de liderança **mão na massa**, com capacidade de acompanhar indicadores, desenvolver a equipe, melhorar produtividade e conversão e, sempre que necessário, entrar diretamente na operação para atender pacientes, realizar agendamentos e auxiliar na resolução de problemas. A contratação poderá ocorrer em regime **CLT ou PJ**, com **remuneração negociável de acordo com experiência, perfil profissional e modalidade de contratação**. Principais responsabilidades * Coordenar e acompanhar diariamente a equipe de Call Center; * Liderar uma equipe de atendimento responsável por telefone, WhatsApp e demais canais da clínica; * Organizar atividades, prioridades, escalas e distribuição das demandas; * Acompanhar a produtividade individual e coletiva da equipe; * Monitorar a qualidade dos atendimentos realizados; * Trabalhar continuamente para aumentar a conversão de contatos em consultas e exames agendados; * Acompanhar o preenchimento e aproveitamento das agendas médicas; * Identificar horários ociosos e oportunidades de melhoria na ocupação das agendas; * Monitorar cancelamentos, contatos não convertidos e oportunidades perdidas; * Acompanhar indicadores de atendimento e desempenho; * Identificar rapidamente colaboradores abaixo da meta ou com dificuldades; * Realizar feedbacks individuais e coletivos; * Desenvolver planos de ação para melhoria de desempenho; * Realizar treinamentos, reciclagens e acompanhamento da equipe; * Monitorar atendimentos e corrigir falhas de abordagem, comunicação ou processo; * Acompanhar metas e resultados individuais e coletivos; * Atuar na resolução de reclamações, situações complexas e problemas com pacientes; * Auxiliar diretamente no atendimento e nos agendamentos em momentos de maior demanda; * Apoiar negociações e tratativas necessárias para conclusão dos agendamentos; * Garantir que informações fornecidas aos pacientes estejam corretas e padronizadas; * Trabalhar em conjunto com recepção, administração, enfermagem e demais setores da clínica; * Participar da melhoria contínua dos fluxos de atendimento; * Utilizar sistemas de CRM, telefonia, WhatsApp e gestão de agendas; * Elaborar e acompanhar relatórios de desempenho; * Apresentar resultados, dificuldades e oportunidades de melhoria à administração da clínica. Indicadores que serão acompanhados O profissional deverá ter familiaridade ou capacidade para acompanhar indicadores como: * Volume de atendimentos; * Quantidade de ligações e contatos; * Taxa de conversão; * Quantidade de agendamentos; * Produtividade por atendente; * Qualidade do atendimento; * TMA e TMO; * Taxa de abandono; * Aderência; * Comparecimento; * Cancelamentos; * Aproveitamento das agendas; * Desempenho individual e da equipe. Requisitos * Experiência comprovada em **gestão ou liderança de equipes de Call Center, telemarketing, televendas ou atendimento**; * Experiência com acompanhamento de metas e indicadores; * Experiência prática com atendimento ao cliente; * Experiência com vendas, negociação ou conversão de oportunidades; * Capacidade de analisar desempenho e desenvolver colaboradores; * Perfil de liderança participativa; * Excelente comunicação verbal e escrita; * Organização e capacidade de priorização; * Agilidade para resolução de problemas; * Capacidade de trabalhar com diferentes demandas simultaneamente; * Perfil proativo e orientado a resultados; * Facilidade com sistemas e tecnologia; * Disponibilidade para atuação **100% presencial no Centro de Florianópolis**. Experiência na área da saúde Será considerada **fortemente desejável experiência anterior em clínicas médicas ou no segmento da saúde**, especialmente em atividades como: * Agendamento de consultas; * Agendamento de exames; * Gestão de agendas médicas; * Atendimento a pacientes; * Laboratórios; * Hospitais; * Centros de diagnóstico; * Operadoras ou planos de saúde; * Clínicas odontológicas ou outros serviços assistenciais. Diferenciais * Experiência anterior coordenando Call Center de clínica médica; * Experiência gerenciando equipes com pelo menos 5 colaboradores; * Conhecimento de CRM; * Experiência com sistemas de gestão clínica; * Experiência com telefonia e discadores; * Experiência com atendimento via WhatsApp; * Conhecimento de ferramentas omnichannel; * Experiência com monitoria de ligações; * Experiência com treinamento de equipes; * Conhecimento de indicadores como conversão, TMA, TMO, ad