Analista de Experiência e jornada do Cliente Pl
banco BV · São Paulo, SP, BR
Buscamos uma pessoa para atuar comoAnalista de Experiência e jornada do Cliente Pl na nossa Tribo de Martech, com foco em desenhar, otimizar e monitorar a experiência do cliente de ponta a ponta nas jornadas digitais e relacionais. Você será a ponte estratégica entre dados, tecnologia e jornada do cliente, conectando ferramentas de automação e personalização (como Salesforce Marketing Cloud, Data Cloud / CDP, canais conversacionais como WhatsApp e agentes de IA) às reais necessidades e dores dos nossos usuários. ### **Dá uma olhada nos desafios que te esperam como Analista de Experiência e jornada do Cliente Plaqui no BV:** * Mapeamento e Diagnóstico de Jornadas: Mapear o ciclo de vida e jornadas omnicanais (as\-is e to\-be), identificando atritos, oportunidades de melhoria e pontos de contato críticos. * Orquestração com Foco em Experiência: Colaborar com os Product Owners (POs), squad de Martech e engenharia na priorização de soluções que melhorem a experiência do cliente em tempo real. * Gestão de Indicadores de CX: Definir, monitorar e analisar métricas de satisfação e engajamento (NPS, CSAT, CES, taxas de conversão, abertura, churn e retenção), transformando dados em planos de ação. * Testes e Validação: Conduzir testes de usabilidade, pesquisas quantitativas e qualitativas, discovery contínuo com clientes e benchmarking de mercado. * Voz do Cliente (VoC): Coletar insights dos clientes que influenciem diretamente o roadmap de produtos e ferramentas de Martech. * Governança e Consistência: Garantir consistência de tom de voz, regras de contato e cadência de comunicações em múltiplos canais (E\-mail, SMS, Push, WhatsApp e Centrais de Notificação). ### **E aí, se identificou? Agora gostaríamos de saber se você tem o perfil e os conhecimentos abaixo:** * Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Journey ou UX Research, preferencialmente em ambientes digitais ou setor financeiro/fintech. * Forte entendimento de ecossistemas de Martech (ferramentas de CRM/automação de marketing, CDPs, canais de mensageria e comunicação transacional/relacional). * Domínio de metodologias e métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR e análise de funil). * Capacidade analítica para cruzar dados comportamentais com percepções de pesquisa e gerar hipóteses de negócio. * Vivência em metodologias ágeis (Scrum/Kanban) e atuação integrada com squads multidisciplinares (Negócios, TI, BI e Marketing). ### **Pra gente conta como diferencial se você tiver:** * Conhecimento prático ou familiaridade com o ecossistema Salesforce (Marketing Cloud, Data Cloud, Interaction Studio/Personalization). * Experiência em desenho de fluxos conversacionais para WhatsApp e agentes de Inteligência Artificial. * Noções de experimentação e testes A/B em canais relacionais. We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses and identifying potential inconsistencies or verification signals in application materials based on available information. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.