Gerente de Operações de Atendimento
CSU Digital · Recife, PE, BR
**Área:** Operações \| Contact Center **Tipo de contratação:** Efetivo **Sobre a oportunidade** ------------------------ Buscamos um(a) **Gerente de Operações de Atendimento** com sólida experiência em ambientes de **Contact Center/BPO**, forte capacidade de liderança e visão estratégica de negócio. Essa posição será responsável pela gestão de operações de atendimento, garantindo a evolução dos principais indicadores de performance, produtividade, qualidade e experiência do cliente, além do desenvolvimento das lideranças e da construção de estratégias que contribuam para a sustentabilidade e os resultados da operação. Procuramos um profissional com perfil analítico, orientado a resultados, habilidade para tomada de decisão e capacidade de conduzir diferentes cenários operacionais, mantendo uma relação próxima e estratégica com clientes internos e externos. **Principais responsabilidades** -------------------------------- * Gerenciar operações de atendimento e equipes multidisciplinares, garantindo eficiência operacional e cumprimento dos resultados estabelecidos; * Liderar e desenvolver coordenadores, supervisores e demais lideranças da operação; * Acompanhar e analisar indicadores estratégicos e operacionais, identificando oportunidades de melhoria e atuando preventivamente sobre desvios; * Desenvolver e implementar planos de ação voltados à melhoria contínua, produtividade, qualidade, nível de serviço e experiência do cliente; * Garantir o cumprimento das metas, SLAs e demais compromissos operacionais estabelecidos com os clientes; * Conduzir reuniões de resultados, apresentações executivas e fóruns de acompanhamento junto a clientes e áreas internas; * Atuar na gestão do relacionamento com clientes, identificando necessidades, oportunidades e soluções para evolução da operação; * Promover estratégias para melhoria dos resultados financeiros, operacionais e de pessoas; * Garantir aderência aos processos, políticas internas e diretrizes contratuais; * Trabalhar de forma integrada com áreas como Planejamento, Qualidade, Treinamento, Recursos Humanos, Tecnologia e demais áreas de suporte; * Apoiar projetos estratégicos, implantações, expansões e iniciativas de transformação operacional; * Estimular uma cultura de alta performance, desenvolvimento de pessoas, colaboração e melhoria contínua. **Requisitos e qualificações** ------------------------------ * **Ensino Superior completo** em Administração, Gestão de Negócios, Engenharia, Recursos Humanos ou áreas correlatas; * Experiência sólida em **gestão de operações de Contact Center, Atendimento ao Cliente ou BPO**; * Experiência na gestão de equipes de liderança, incluindo coordenadores e/ou supervisores; * Vivência com gestão e acompanhamento de indicadores como **SLA, Nível de Serviço, TMA, produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, aderência e satisfação do cliente**, entre outros; * Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação e estratégias de melhoria operacional; * Capacidade de análise de dados e tomada de decisão orientada por indicadores; * Experiência com apresentações executivas e condução de reuniões de resultados; * Habilidade para relacionamento, negociação e gestão de clientes internos e externos; * Domínio do **Pacote Office**, especialmente Excel e PowerPoint; * Disponibilidade de horário. **Diferenciais** ---------------- * Experiência em operações de grande porte ou com múltiplos produtos/clientes; * Vivência em ambientes de BPO com alto volume de atendimento; * Experiência em projetos de implantação, transformação ou reestruturação de operações; * Conhecimento de metodologias de melhoria contínua e gestão de performance; * Experiência com gestão financeira e acompanhamento de orçamento/P\&L da operação. **Etapas do processo seletivo** ------------------------------- Para participar do processo: * Realize seu cadastro completo na plataforma; * Mantenha suas experiências profissionais e informações atualizadas; * Realize as avaliações solicitadas durante o processo; * Acompanhe as próximas etapas e comunicações diretamente pela plataforma. **Venha fazer parte de um ambiente dinâmico, orientado a resultados e com grandes desafios de gestão e transformação operacional.**