[CS] Especialista em Customer Experience | Qualtrics
TOTVS · São Paulo, SP, BR
**\[CS] Especialista em Customer Experience \| Qualtrics** ========================================================== TOTVS \| São Paulo \- SP \| Híbrido Descrição da vaga Liderar a estratégia, governança e evolução da plataforma Qualtrics™ e dos ecossistemas de Customer Experience (CX), transformando sinais de comportamento, pesquisas e métricas de voz do cliente (VoC) em *insights* acionáveis. O profissional será responsável por estruturar a arquitetura e integração de dados de CX com sistemas operacionais (ex.: Zendesk, CRMs), gerenciar o ecossistema de *dashboards* e automações (*Close the Loop*), e mapear jornadas ponta a ponta. Atuando como ponte entre tecnologia, produto e áreas de negócio em squads ágeis, sua missão é impulsionar o *roadmap* estratégico de CX, influenciar decisões executivas e evangelizar a cultura *Customer\-Centric* em toda a organização para gerar impacto direto na retenção, satisfação e resultados do negócio. Responsabilidades e atribuições * Liderar a administração técnica, governança, hierarquia de dados e gestão de usuários na plataforma Qualtrics™ (módulos XM, distribuições, Text IQ, dashboards, workflows e automações); * Estruturar e manter a integração do Qualtrics com sistemas operacionais e de atendimento (ex.: Zendesk, CRMs, plataformas corporativas), garantindo a padronização, a governança e a integridade dos dados de entrada (inputs) e saída (outputs); * Desenvolver e evoluir dashboards e relatórios analíticos interativos para diferentes níveis operacionais e executivos, consolidando métricas como NPS, CSAT e CES, análises de causa raiz (Root Cause Analysis) e inteligência textual (Text IQ); * Gerenciar fluxos de fechamento de ciclo (Close the Loop) e automação de alertas/tickets para ação rápida sobre detratores e oportunidades de melhoria; * Mapear, monitorar e redesenhar a jornada do cliente e parceiros/corretores em dezenas de episódios e touchpoints vitais; * Desenvolver, prototipar e implementar pesquisas quantitativas e qualitativas (pesquisas estruturadas, entrevistas, grupos focais) para compreender o comportamento, expectativas e dores do cliente. * Monitorar continuamente KPIs estratégicos (taxas de resposta, volume de envios, SLA de fechamento de loop, alcance de metas e tendência de NPS/CSAT); * Transformar dados e sinais de comportamento em Customer Insights acionáveis para as áreas de negócio, estimulando planos de ação baseados em evidências; * Gerenciar e impulsionar o Roadmap Estratégico de CX, priorizando iniciativas de alto impacto em alinhamento com os objetivos estratégicos e comerciais da organização; * Atuar ativamente em squads ágeis, atuando como ponte entre objetivos de negócio, requisitos de CX e soluções técnicas com times de tecnologia e produtos; * Apresentar relatórios, estudos e análises estratégicas em Comitês Executivos e Fóruns de CX para influenciar tomadas de decisão; * Promover e evangelizar a cultura "Cliente no Centro" (Customer\-Centricity) por meio de programas internos, provocações estratégicas, treinamentos e debates interdepartamentais; Requisitos e qualificações * Domínio Avançado em Qualtrics™: Experiência prática e comprovada na operação diária e avançada da ferramenta (desenho de pesquisas, lógica de exibição, regras de distribuição, criação de dashboards avançados, integração de APIs/Workflows, Text IQ e gestão de papéis/hierarquias); * Expertise em Metodologias e Métricas de CX: Amplo conhecimento na aplicação, análise e gestão de indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, FCR) e técnicas de diagnóstico como Root Cause Analysis (Análise de Causa Raiz) e mapeamento de jornadas; * Experiência em Integrações de Sistemas: Vivência prática na integração do Qualtrics com ferramentas de CRM e atendimento ao cliente (ex.: Zendesk, Salesforce ou similares); * Capacidade Analítica e Estratégia de Dados: Forte habilidade de interpretar volumes complexos de dados qualitativos e quantitativos e traduzi\-los em planos de ação claros e orientados a resultados de negócio; * Comunicação Estratégica e Influência: Excelente comunicação verbal e escrita para defender propostas baseadas em dados, engajar times multidisciplinares e conduzir apresentações para a liderança executiva; * Metodologias Ágeis: Experiência em atuação dentro de squads (Scrum/Kanban) e articulação entre requisitos de negócio e tecnologia; Requisitos desejáveis * Certificações Oficiais Qualtrics (ex.: Qualtrics CoreXM, CX Black Belt ou Qualtrics Expert); * Certificações em CX (ex.: CCXP \- Certified Customer Experience Professional ou formações equivalentes em CX/Design de Serviços); * Experiência em setores de grande volume de transações e interações (Telecomunicações, Seguros, Serviços Financeiros ou Varejo); * Conhecimento prévio em ferramentas de análise estatística, SQL ou modelagem de dados para suporte à inteligência de pesquisas. Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios * Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com con