Estamos buscando uma pessoa Analista de Jornada e Operações para integrar nosso time VR. Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente! **Responsabilidades:** * Responsável por garantir a melhor experiência na jornada do cliente do Ecossistema, nos canais atendimento, ChatBot e IA, assegurando uma visão Omnichannel integrada e consistente, incorporando soluções baseadas em Inteligência Artificial para otimizar processos, personalizar interações e potencializar a eficiência operacional. * Liderar e acompanhar os Projetos com foco em RHD, VRB, EC e VRM e projetos estratégicos garantindo alinhamento com os objetivos da área. * Monitorar e analisar os KPIs de sucesso dos projetos escalados em PI Planning, assegurando que as metas de experiência e eficiência sejam atingidas. * Identificar oportunidades de melhoria nos canais de relacionamento com clientes do Ecossistema, com foco em jornadas mais fluidas e experiências mais encantadoras. * Mapear processos da jornada do cliente para identificar pontos críticos e propor soluções inovadoras. * Elaborar e atualizar documentos (fluxos e alterações técnicas) que definem o escopo técnico das mudanças. * Garantir a qualidade na implantação das mudanças por meio da elaboração e acompanhamento de planos de testes. Validar a implantação nos ambientes de homologação e produção, assegurando conformidade com os requisitos. * **Escolaridade:** * Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia, Sistemas de Informação, Comunicação ou áreas correlatas. **Experiência:** * Experiência com Customer Experience (CX), jornadas digitais, atendimento ou canais de relacionamento com clientes. Vivência na gestão e evolução de canais digitais, como Chat, Chatbot, WhatsApp, URA, portais, aplicativos e soluções baseadas em Inteligência Artificial. **Competências Técnicas:** * Conhecimento de conceitos e estratégias Omnichannel, garantindo integração e consistência entre diferentes pontos de contato. * Experiência em mapeamento de jornadas e processos, identificação de pontos de fricção e desenho de melhorias. * Capacidade de transformar necessidades de negócio e dores dos clientes em requisitos funcionais e direcionamentos para times de Produto e Tecnologia. * Vivência em projetos multidisciplinares, atuando de forma transversal com áreas como Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento, Comercial e Operações. * Conhecimento de metodologias ágeis, como Scrum, Kanban, PI Planning e/ou SAFe. * Experiência na definição, acompanhamento e análise de KPIs de experiência e eficiência, como CSAT, NPS, CES, taxa de resolução, retenção na IA, transferência para atendimento humano, abandono, TME e custo por atendimento. * Conhecimento de processos de homologação, elaboração de cenários de testes, acompanhamento de implantação e validação pós\-produção. * Capacidade analítica para utilização de dados e feedbacks de clientes na identificação de oportunidades e priorização de melhorias. **Competências Comportamentais:** * Visão centrada no cliente, equilibrando experiência, eficiência operacional e resultado para o negócio. * Capacidade de influência e articulação entre diferentes áreas, mesmo sem relação direta de reporte. * Perfil analítico, com facilidade para transformar dados em hipóteses, recomendações e planos de ação. * Capacidade de priorização e tomada de decisão em ambientes com múltiplas demandas. * Comunicação clara e capacidade de traduzir temas técnicos para públicos de negócio e vice\-versa. * Proatividade e senso de dono na identificação e resolução de problemas. * Curiosidade e abertura para experimentação, especialmente em IA, automação e novas tecnologias aplicadas à experiência. * Orientação a resultados, acompanhando não apenas a entrega dos projetos, mas o impacto gerado após a implantação. **Outros Requisitos:** * Conhecimento ou experiência com Salesforce (Service Cloud, Agentforce ou soluções similares), plataformas de IA conversacional, ferramentas de jornada/VoC e analytics; experiência em projetos de transformação digital ou automação de atendimento; * Atuação em empresas com ecossistemas complexos, múltiplos produtos e diferentes perfis de clientes. **Benefícios:** * Vale Refeição * Vale Alimentação * Programa Evolui \- Parceria com Unico Skill * Vale Cultura * Assistência Médica * Assistência Odontológica * Seguro de Vida * Convênio com farmácia * Programa de Participação de Resultados * Auxílio Home Office Mensal * Total Pass e/ou Wellhub * Parceria com a Zenklub * Auxílio Creche/Babá * Licenças Remunerada **Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).**