Customer Experience & Support Manager
Topaz · São Paulo, São Paulo, Brazil
**Na Topaz, não criamos apenas tecnologia. Nós transformamos o futuro do mercado financeiro.** 🚀 Somos um time \#Multi de protagonistas que transformam ideias em soluções de impacto. Em nosso Topaz Team, fomentamos um ambiente de colaboração real onde sua curiosidade é premiada e seu potencial se expande, aprendendo com os melhores para resolver desafios complexos. Você está pronto(a) para ser protagonista desta evolução? Queremos conhecer você! **Responsabilidades e atribuições** **Seu Papel como Protagonista da Transformação:** A missão: garantir a excelência na experiência e no atendimento ao cliente, liderando estrategicamente as operações de suporte e sustentação, com foco na continuidade operacional, cumprimento dos SLAs, melhoria contínua dos processos, desenvolvimento das equipes e tomada de decisão orientada por dados e pela voz do cliente. O objetivo: Gerenciar a operação dos serviços de suporte de níveis 1 e 2 para os diferentes clientes, assegurando o atendimento eficiente de incidentes, solicitações e consultas, a continuidade operacional das soluções, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos, com foco na geração de valor e na experiência do cliente. * Gerencia o programa de Experiência do Cliente para a empresa com base nas melhores práticas da indústria e metodologias internacionais (ITIL®). * Gestão de Operações: Participar do design e definição do escopo dos processos operacionais que garantam a continuidade do serviço. * Continuidade de Negócios: Gerenciar as ações de acompanhamento, garantindo que o serviço esteja alinhado com a estratégia da direção. * Processos e Melhores Práticas: Assegurar que as incidências sejam gerenciadas e concluídas à medida que ocorrem, quer sejam informadas pelos clientes ou criadas internamente, dentro dos níveis de serviço acordados. * Garantir que a infraestrutura e as práticas de TI estejam em conformidade com os padrões e regulamentações da empresa e da indústria em geral. * Fomentar a inovação e desenvolver estratégias e planos de evolução e melhoria contínua nos processos e tecnologias. * Acordo de Nível de Serviço (SLA): Assegurar que as solicitações de serviço sejam gerenciadas em conformidade com os termos, condições e escopo contratual. * Definição de Indicadores\-Chave de Processos (KPIs): Gerenciar e desenvolver indicadores\-chave de negócios, contribuindo para o processo de tomada de decisões em nível operacional e de direção. * Responsável pela Qualidade do Serviço: Monitorar o desempenho da equipe, identificando áreas potenciais onde eficiência, conhecimento e produtividade podem ser aprimorados. * Gestão de Pessoas: Direção da equipe técnica e funcional sob sua responsabilidade. Assegurando motivação, fornecendo coaching e mentoring, contribuindo para o desenvolvimento de carreira das pessoas, avaliando o desenvolvimento global. * Atribui e faz o acompanhamento das responsabilidades de sua equipe, levando em conta as capacidades e o potencial de cada pessoa. * É responsável pelos resultados para o cliente e a empresa, gerenciando os recursos, as pessoas, os custos operacionais e de projetos, levando em consideração a situação financeira da organização. * Trabalha na melhoria contínua de processos, metodologias, tecnologias e ferramentas com as quais atua. * Acompanha a execução de gastos e custos da área, tomando ações oportunas diante de desvios no cumprimento do orçamento. * Gera espaços para o intercâmbio de conhecimentos e boas práticas na equipe. Propõe oportunidades de crescimento para as pessoas de sua equipe, considerando seu potencial e contribuição da pessoa em outras posições, conforme os objetivos e estratégia corporativa. * Facilita os processos de mudança, mostrando os benefícios à sua equipe e trabalha com as pessoas na definição de ações para mitigar e superar os obstáculos. **Requisitos e qualificações** **O que Buscamos para Somar ao nosso \#TopazTeam:** Atendimento presencial no escritório em São Paulo ou em Indaiatuba dois dias por semana (não negociável). Ter formação universitária completa em Engenharia de Sistemas e Computação, Informática ou áreas afins, com formação adicional voltada para o cargo. Tempo de experiência de mais de 9 anos no cargo Gestão de equipe Experiencia em direcionar projetos e equipes de suporte de TI. Experiência em cumprimento de SLA e métricas de atenção. Experiência em direcionar as equipes de suporte de sistemas em Linux e Windows. Desejáveis: Pos\-Graduação ou MBA **Informações adicionais** **Sua jornada na Topaz é nossa prioridade.** Mais do que benefícios, oferecemos um ecossistema de apoio para que você possa evoluir, transformar e ser protagonista da sua carreira. 🌱 **Bem\-estar que Impulsiona o Coletivo:** Cuidamos de você com planos de saúde integrais. Acreditamos que um time saudável e amparado é a base para uma **colaboração** real, onde podemos transformar em equipe. 🚀 **Evolução Constante na Prática:** Aqui, seu desenvolvimento é um **pilar fundamental** . Ofere