Analista de Experiencia do cliente I
Lojas Renner S.A. · Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brazil
Descrição da vaga Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia: Responsabilidades e atribuições Planejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo os padrões metodológicos definidos. * Elaborar questionários, apoiar a definição de público e amostra, acompanhar disparos, taxas de resposta e qualidade das bases. * Colaborar para a construção de dados que gerem insigthConsolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria. * Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação. * Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocriação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos. * Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação. * Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento. * Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança. * Manter organizados os instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto ás áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas * Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência. Requisitos e qualificações * Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES. * Elaboração e operação de pesquisas, questionários, amostras, segmentações e acompanhamento de taxa de resposta. * Análise quantitativa e qualitativa de dados e comentários de clientes. * Mapeamento de jornada, personas, pontos de contato e momentos da verdade. * Design Thinking, Service Design e facilitação de workshops. * Excel e Power BI para consolidação, análise e visualização de indicadores. * Acompanhamento de planos de ação e indicadores de experiência. * Gestão de stakeholders, comunicação e fundamentos de gestão da mudança. * Elaboração de relatórios e apresentações com storytelling de dados. **Seria importante que você tivesse:** * Influência funcional: mobiliza stakeholders * Condução de reuniões e intermediação de discussões * Comunicação assertiva para apresentar insights e defender recomendações * Pensamento analítico para identificar causas e impactos * Proatividade para antecipar problemas * Gestão do tempo e priorização * Escuta ativa, empatia e orientação ao cliente * Resiliência e adaptação a mudanças Informações adicionais **Fique por dentro dos nossos benefícios!** * Consulte elegibilidade do seu cargo. Para facilitar o seu dia a dia: * Vale\-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs\*; * Vale\-Refeição/Alimentação; * Vale\-Cesta de Natal; * Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)\*; * Cartão de crédito multicompras; * Desconto de Colaborador nas nossas lojas. Para sua saúde e bem\-estar: * Assistência Médica; * Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo); * Wellhub (Gympass); * Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem\-estar dos nossos colaboradores e seus familiares. Para sua flexibilidade e rotina: * Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem\-estar e estilo de trabalho/ferramentas. Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios: * Plano odontológico; * Univers \- desconto nas farmácias Raia e Drogasil; * Convênio de saúde para Pets; * Assessoria de Corrida; * Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes; * Ingressos de cinemas, parques e muito mais. Pessoas com deficiência são bem\-vindas em todas as nossas oportunidades. TRABALHE CONOSCO O que é que te encanta? ❤️ Muito além da maior varejista de moda do país, somos um Ecossistema no qual criamos o futuro, inovamos e solucionamos diferentes desafios. Todos os dias aprendemos algo novo, desenvolvemos habilidades e aprimoramos talentos. Aqui, temos o sentimento de pertencimento, respeitamos o diverso e trabalhamos em um ambiente no qual cuidamos e somos cuidados. Nossa consciência ambiental e social está presente em todas as ações, pois temos compromisso claro com os colaboradores, clientes e fornecedores. Se o que te encanta é poder aprender, compartilhar e ensinar. Se o que te encanta é o respeito, a diversidade e a inclusão. Seu lugar é aqui. Junte\-se ao time de 24 mil colaboradores que estão reunidos para encantar ao lado das marcas Renner, Camicado, Youcom, Ashua e Realize. E aí, vem fazer moda responsável com a gente? 😍 \#OQueTeEncantaNos