12331001 - DESENVOLVEDOR JÚNIOR
Quality Digital · Remoto, BR
Nós somos a **Quality Digital**! Saiba mais sobre a gente: * **Uma frase que nos define** \- Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação! * **Ao infinito e além** \- Somos *\#semfronteiras*. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo * **Nossa cultura** \- Mesmo distantes, estamos juntos Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa! * **Somos diversos** \- Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso, **aqui temos espaço para todas as pessoas,** independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência. * **Nosso objetivo** \- Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa? **Responsabilidades e atribuições** **O que buscamos?** Uma pessoa ágil e eficiente. **Como será o seu dia a dia** * Atuar como **primeiro ponto de contato e triagem das demandas** relacionadas ao ecossistema de sistemas e aplicações do cliente. * Receber, analisar e qualificar incidentes, requisições e demais solicitações registradas pelos usuários e áreas de negócio. * Buscar compreender efetivamente a necessidade apresentada pelo usuário, fazendo perguntas de diagnóstico antes de encaminhar a demanda. * Registrar chamados de forma **clara, objetiva e completa**, incluindo contexto, impacto, evidências, comportamento esperado versus comportamento apresentado e demais informações necessárias para análise técnica. * Classificar e categorizar corretamente os chamados de acordo com tipo, sistema/aplicação, impacto, urgência e prioridade. * Avaliar preliminarmente o **impacto da ocorrência para o negócio**, identificando situações críticas que demandem escalonamento imediato. * Direcionar os chamados para o profissional, squad, fornecedor ou parceiro responsável, reduzindo encaminhamentos incorretos e retrabalho. * Acompanhar os chamados durante seu ciclo de vida, realizando follow\-up com as equipes responsáveis e mantendo os usuários informados sobre evolução e resolução. * Apoiar o controle dos **SLAs de atendimento e resolução**, identificando chamados próximos do vencimento e acionando os responsáveis. * Atuar na comunicação de incidentes, especialmente em situações de maior impacto, garantindo informações claras e consistentes entre usuários, áreas técnicas e gestão. * Interagir com desenvolvedores, QAs, Product Owners, fornecedores e demais equipes envolvidas na sustentação. * Identificar chamados recorrentes, padrões de problemas e oportunidades de melhoria no processo de atendimento. * Contribuir para a construção e atualização da **base de conhecimento**, FAQs, procedimentos e scripts de atendimento. * Apoiar a elaboração de indicadores básicos da operação, como volume de chamados, backlog, SLA, reincidência, categorias e principais motivos de contato. * Desenvolver progressivamente conhecimento funcional sobre o **ecossistema de aplicações do cliente**, tornando\-se capaz de reconhecer rapidamente qual sistema, processo ou equipe pode estar relacionado a determinada ocorrência. **Requisitos e qualificações** Preferencialmente ter **experiência** em pelo menos um destes contextos: * Service Desk, Help Desk, atendimento N1 ou suporte a sistemas; * Atendimento a usuários ou clientes em ambiente de tecnologia; * Operação de sustentação/AMS; * Triagem e acompanhamento de chamados; * Utilização de ferramentas ITSM; * Suporte funcional de aplicações; * Operações de e\-commerce, varejo ou ambientes digitais — **desejável, não obrigatório**; * Contato com diferentes áreas técnicas e fornecedores; * Acompanhamento de SLA e filas de atendimento. **Formação** * Ensino superior cursando ou concluído em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia de Software ou áreas correlatas. * Também consideraria candidatos de outras formações que apresentem boa experiência em atendimento/suporte de TI e forte capacidade de aprendizagem. **Conhecimentos e ferramentas:** * Conhecimento básico de processos de **ITSM**. * Noções de gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças. * Conhecimento básico de conceitos de **SLA, prioridade, impacto, urgência, escalonamento e backlog**. * Experiência ou familiaridade com **ServiceNow, Halo ou equivalente** será diferencial. * Conhecimento de Jira, Zendesk, Freshservice, GLPI ou ferramentas similares também pode ser considerado. * Pacote Microsoft 365\. * Capacidade de produzir documentação, procedimentos e registros estruturados. * Conhecimentos básicos sobre APIs, integrações, aplicações web, e\-commerce, banco de dados e leitura de logs são diferenciais. **Cursos e certificações desejáveis:** * **ITIL 4 Foundation** ou curso introdutório de ITIL/ITSM; * cursos de ServiceNow/ITSM; * fundamentos de gestão de incidentes; * fundamentos de e