Gerente de CS & CX [PRESENCIAL]
IKATEC ENGENHARIA DE SOFTWARE · Bauru, SP, BR
**Missão do cargo** Garantir uma jornada de sucesso e experiência consistente para os clientes da Ikatec, atuando de forma estratégica sobre retenção, satisfação, engajamento, saúde da carteira e geração de valor, transformando dados e sinais da operação em ações que reduzam churn e fortaleçam o relacionamento com a base. **Principais responsabilidades** * Liderar as estratégias e operações de **Customer****Success**e **Customer** **Experience**, garantindo alinhamento entre experiência do cliente e objetivos do negócio. * Gerenciar e desenvolver as lideranças e equipes responsáveis pelas **carteiras de clientes**. * Estruturar estratégias de atendimento e relacionamento considerando perfil, segmento, potencial e nível de risco dos clientes. * Acompanhar e atuar sobre **indicadores** como Churn de Logos, Churn de Receita, NPS, CSAT, Health Score, LTV, expansão e engajamento da base. * Desenvolver estratégias preventivas de **retenção**, identificando clientes em risco antes da manifestação de intenção de cancelamento. * Garantir a evolução dos modelos de Health Score, segmentação da carteira, playbooks e jornadas de relacionamento. * Estruturar e acompanhar ações de recuperação de clientes, **redução de** **churn**e aumento da **percepção de valor** dos produtos e serviços. * Liderar iniciativas de **Voice** **of****Customer** **(VOC)**, transformando feedbacks, pesquisas e comportamentos da base em diagnóstico e ações. * Identificar padrões e causas\-raiz de insatisfação, cancelamento, baixo engajamento e perda de receita. * Trabalhar de forma integrada com Suporte, Produto, Comercial, Financeiro, Dados, Processos e Tecnologia, garantindo que problemas da jornada sejam tratados de maneira transversal. * Utilizar dados, automações e Inteligência Artificial para aumentar previsibilidade, produtividade e capacidade de atuação das equipes de CS e CX. * Construir **análises executivas** sobre comportamento da carteira, riscos, oportunidades e evolução dos principais indicadores. * Desenvolver lideranças e profissionais da área, estabelecendo metas, rituais de gestão, acompanhamento de performance e planos de desenvolvimento. * Garantir que processos, políticas e jornadas sejam escaláveis diante do crescimento da base de clientes. **Indicadores de responsabilidade** **Principais KPIs:** Churn de Logos e Receita • NPS • CSAT • Health Score • LTV • Retenção • Expansão da base • Engajamento/Adoção • Inadimplência relacionada à jornada • Efetividade dos playbooks de risco e retenção. **Perfil esperado** Profissional com forte capacidade de gestão de pessoas, visão analítica e orientação ao cliente, capaz de equilibrar experiência, eficiência operacional e resultado financeiro. Precisa conseguir transitar entre três níveis: estratégico, discutindo indicadores e direcionamento com Diretoria; tático, transformando diagnóstico em planos de ação; e operacional, entendendo profundamente os problemas reais da jornada e apoiando as lideranças na execução. **Conhecimentos e competências** * Gestão de Customer Success e Customer Experience; * Gestão e desenvolvimento de equipes e lideranças; * Estratégias de retenção e prevenção de churn; * Segmentação e gestão de carteiras; * Health Score e Customer Journey; * NPS, CSAT, VOC, LTV e métricas SaaS; * Análise de dados e construção de indicadores; * Gestão por metas e indicadores; * Estruturação de processos e playbooks; * Conhecimento de operações SaaS/B2B; * Familiaridade com automações e aplicação de IA em operações de clientes; * Capacidade de comunicação executiva e relacionamento entre áreas. **Diferenciais** Experiência em empresas SaaS, tecnologia ou operações com grande volume de clientes, gestão de carteiras segmentadas, projetos de redução de churn e utilização de dados, automação ou IA aplicada à experiência e sucesso do cliente. **A missão** **da cadeira** Transformar a gestão da base de clientes de uma atuação predominantemente reativa para uma operação preventiva, orientada por dados e capaz de identificar risco, oportunidade e necessidade de atuação antes que o cliente manifeste o problema.