ATENTO ESCALADA - Gestor Control Desk - Unidade Oliveira Coutinho - SP
Escalada · São Paulo, SP, BR
A área de Control Desk (Real Time) é responsável pela gestão e pelo acompanhamento da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade ao longo do dia, com foco no cumprimento dos indicadores de desempenho. Atua diretamente na execução tática do planejamento, assegurando a aderência às estratégias definidas por meio do monitoramento contínuo de filas, produtividade, ocupação e níveis de serviço. Possui papel fundamental na manutenção da estabilidade operacional, com atuação ágil diante de desvios, garantindo a melhor alocação de recursos e suporte às operações para a entrega de resultados. Com forte abordagem analítica, a área utiliza dados, dashboards e ferramentas de monitoramento para apoiar decisões rápidas, mitigar riscos operacionais e impulsionar a eficiência. **\#VEMPRAATENTO** **Responsabilidades e atribuições** * Gerir a equipe de Real Time (Control Desk), garantindo disciplina operacional, qualidade das análises e alta performance do time; * Monitorar a operação em tempo real, acompanhando indicadores como nível de serviço, TMA, fila, ocupação e aderência; * Atuar de forma ágil na correção de desvios operacionais, realizando ajustes de capacity e redistribuição de volumes; * Assegurar a execução adequada das escalas, pausas, logins e estratégias definidas pelo planejamento; * Tomar decisões rápidas e assertivas com base em dados, minimizando impactos e garantindo o cumprimento dos KPIs; * Identificar riscos operacionais e atuar de forma preventiva em parceria com as áreas envolvidas; * Liderar a comunicação em tempo real com as operações, garantindo alinhamento, clareza e direcionamento efetivo; * Desenvolver análises intradiárias e relatórios de performance operacional para suporte à tomada de decisão; * Promover iniciativas de melhoria contínua, revisando processos, rotinas e alavancas operacionais; * Estimular a agilidade e assertividade do time na tomada de decisão, com base em conhecimento técnico e análise de dados; * Apoiar testes operacionais em sistemas, canais e aplicações, incluindo validação de acessibilidade e usabilidade, visando maior eficiência e melhor experiência; * Acompanhar o comportamento da demanda ao longo do dia, propondo ajustes táticos para otimização da operação; * Fortalecer o uso de dashboards e ferramentas de monitoramento, ampliando a visibilidade e o controle operacional. **Requisitos e qualificações** **Imprescindível:** * **Ensino Superior concluído e atualizado no pessoas Online;** * Funcionário que tenha algum tipo de movimentação consultar tabela de movimentação da Normativa – NI\-002 e também consultar cargos elegíveis; * **Nota do Time to Talk Good ou acima;** * Experiência consolidada em Control Desk / Monitoramento em tempo real. * Domínio de ferramentas WFM (Genesys, Avaya CMS, CX, Zendesk, entre outras). * Conhecimento em indicadores operacionais de contact center (SLA, Forecast, AHT, Backlog, etc.). * Experiência com análise de dados e ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado, SQL básico é diferencial). **Informações adicionais** **Salário** R$ 7\.810,00 **Horário de Trabalho** Das 09h às 18h \- 5x2 **Jornada de Trabalho** 200h mês \| Presencial **Benefícios:** * Vale Transporte; * Vale refeição e/ou vale alimentação; * Seguro de Vida; * PLR; * Auxílio funeral; * Auxílio creche / Criança especial; * Desconto em Produtos; * Assistência Odontológica; * Assistência Médica; * Descontos em Academias / Práticas Esportivas; * Parcerias educacionais com descontos em cursos. * Plano de carreira. **Local de Trabalho:** Rua José de Oliveira Coutinho, 73 \- Parque Industrial Tomas Edson, São Paulo \- SP, Brasil Olá, seja bem vindo a próxima etapa da sua carreira profissional! ** ** Na Atento, apostamos sempre no desenvolvimento das nossas pessoas e trabalhamos há mais de 20 anos para criar oportunidades, venha evoluir junto com a gente! Aqui você encontrará todas as vagas disponíveis do ESCALADA! Para se cadastrar, é importante que você atenda todos os pré\-requisitos solicitados para a vaga a qual deseja concorrer por isso é importante ler atentamente o anúncio da vaga. Mantenha todos os seus dados atualizados e completos, principalmente a sua escolaridade que está cadastrada no Pessoas Online (se necessário atualização, acessar: Service Desk \> Aplicações Corporativas \> Pessoas Online \> Processo Atualização Cadastral). Você poderá se cadastrar apenas em uma vaga por vez que estiver disponível em nossa página, nossos analistas analisarão todos os critérios de elegibilidade e você receberá a comunicação para a realização de todas as fases do processo seletivo via portal e e\-mail cadastrado. **Atenção aos critérios para se candidatar as vagas:** * **Não ser estagiário ou aprendiz;** * **Nota do Time to Talk Good ou acima;** * **Ter o tempo mínimo de empresa/função atual exigidos de acordo com a vaga** (verificar detalhes na política de recrutamento interno, normativas o manual do escalada disponíveis no A1\). * **Para funcionários do