Analista de Suporte Téc. I
Techub · São Paulo, São Paulo, Brazil
A TECHUB é reconhecida por atuar no mercado desde 1990, sempre se preocupando em atender todas as demandas com excelência, respeitando clientes, Colaboradores, servidores e a sociedade. Aqui, prezamos por transparência e pela qualidade nos serviços e produtos que oferecemos. Investimos em tecnologia da informação, pois acreditamos que podemos contribuir para tornar empresas mais produtivas, lucrativas e eficientes. Aqui investimos no desenvolvimento contínuo das pessoas e todos são promotores da marca e cultura TECHUB. **Responsabilidades e atribuições** * Realizar o atendimento técnico de primeiro nível (N1\) aos clientes, usuários e equipes internas, por meio dos canais disponibilizados pela empresa; * Receber, analisar, registrar, categorizar e direcionar chamados técnicos relacionados aos equipamentos e serviços de impressão; * Realizar a triagem inicial dos chamados, identificando sintomas, causa provável, criticidade, impacto e necessidade de atendimento técnico; * Validar as informações necessárias para o correto tratamento dos chamados, como número de série do equipamento, localização, contato, descrição da ocorrência, evidências e demais informações técnicas; * Orientar o cliente e/ou usuário na realização de procedimentos básicos de diagnóstico e solução, quando aplicável; * Identificar problemas relacionados a hardware, suprimentos, conectividade, configuração, qualidade de impressão e demais ocorrências dentro do escopo de atendimento N1; * Acionar técnicos de campo, parceiros autorizados, áreas internas e demais responsáveis pela solução, conforme procedimento e nível de atendimento; * Acompanhar os chamados direcionados para atendimento técnico, garantindo a atualização das informações e o cumprimento dos prazos estabelecidos; * Realizar follow\-up com técnicos, parceiros e áreas solucionadoras para obter retorno sobre o andamento dos atendimentos; * Monitorar chamados próximos ou em risco de violação de SLA, realizando as devidas sinalizações e escalonamentos; * Registrar no sistema todas as interações, diagnósticos, orientações, evidências e tratativas realizadas durante o atendimento; * Analisar retornos de técnicos e parceiros, garantindo que as informações estejam completas e coerentes para continuidade ou encerramento do chamado; * Identificar reincidências, problemas recorrentes e desvios no processo de atendimento, reportando\-os à liderança; * Apoiar o controle e acompanhamento de equipamentos, peças, suprimentos e demais recursos necessários para a solução dos chamados; * Manter comunicação clara, objetiva e profissional com clientes, usuários, técnicos, parceiros e áreas internas; * Cumprir os procedimentos, políticas, indicadores e níveis de serviço estabelecidos pela empresa; * Contribuir para a melhoria contínua dos processos de atendimento, propondo ajustes que aumentem a eficiência, qualidade e agilidade na resolução dos chamados; * Apoiar a liderança na elaboração de levantamentos, controles e relatórios relacionados à operação de suporte técnico. **Requisitos e qualificações** Requisitos obrigatórios * Ensino médio completo; * Desejável curso técnico ou superior em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação, Eletrônica, Eletrotécnica, Mecatrônica ou áreas correlatas; * Experiência anterior com atendimento ao cliente, suporte técnico, help desk, service desk ou áreas relacionadas; * Conhecimento básico em informática e sistemas operacionais; * Conhecimento básico em redes de computadores e conectividade; * Conhecimento em utilização de sistemas de abertura e acompanhamento de chamados; * Pacote Office, especialmente Excel, em nível básico/intermediário; * Boa comunicação verbal e escrita; * Capacidade de organização e acompanhamento de múltiplas demandas simultaneamente; * Disponibilidade para atuar presencialmente, conforme necessidade da operação. Será considerado um diferencial * Experiência em suporte técnico de equipamentos de impressão; * Conhecimento em impressoras multifuncionais, impressoras térmicas ou equipamentos de outsourcing de impressão; * Conhecimento básico em manutenção e diagnóstico de equipamentos de informática ou impressão; * Experiência com sistemas de gestão de chamados, CRM ou plataformas de atendimento; * Conhecimento de indicadores de atendimento e SLA; * Experiência com acionamento e acompanhamento de técnicos de campo e empresas parceiras; * Conhecimento intermediário em Excel; * Experiência em operações de atendimento técnico com grande volume de chamados. Competências comportamentais * Perfil analítico e senso de urgência; * Organização e atenção aos detalhes; * Boa capacidade de comunicação e relacionamento interpessoal; * Proatividade na busca por soluções; * Capacidade de trabalhar sob pressão e com alto volume de demandas; * Foco no cliente e na resolução do problema; * Disciplina para seguir processos e procedimentos; * Capacidade de priorização e gestão de tarefas; * Trabalho em equipe; * Comprometimento com prazos, qualidade e cumpri