Analista de Customer Experience Sênior (SP, RJ, BH ou Ribeirão Preto)
Afya · São Paulo, São Paulo, Brazil
Somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação! Esta é uma vaga aberta na frente de **Produtos Digitais** para trabalhar de forma **híbrida.** Nossos escritórios estão localizados em **Rio de Janeiro, São Paulo, Ribeirão Preto e Belo Horizonte.** Ao assumir o cargo de **Analista de CX Sênior** na Afya, seu objetivo principal será atuar de forma mais **estratégica e transversal** , conectando aquisição, ativação/engajamento, suporte, processos, produto, tecnologia, comercial e demais stakeholders. A pessoa deverá olhar a jornada ponta a ponta, identificar gargalos e transformar problemas operacionais em processos mais eficientes e escaláveis. ♿ **Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.** **Responsabilidades e atribuições** **💻🩺 COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA:** * Realizar a governança de playbooks, materiais de enablement e suporte ao time comercial (FAQs, argumentários, roteiros); * Atuar de forma integrada com áreas como Produto, Tech, Jurídico/Compliance, Financeiro, Marketing e Operações; * Estruturar e documentar processos operacionais escaláveis (pré\-venda ao pós\-ativação); * Implementar e governar funil de vendas no CRM (etapas, qualificação, motivos de perda, Help Desk); * Padronizar fluxos de onboarding e acompanhamento contínuo dos clientes; * Definir SLAs entre áreas e estruturar fluxos de escalonamento; * Atuar como ponto focal para dúvidas complexas do time comercial e clientes; * Criar e manter base de conhecimento (FAQs, tutoriais, vídeos) integrada ao CRM/Helpdesk; * Conduzir treinamentos recorrentes para times de Vendas e CX; * Mapear objeções comerciais e gargalos operacionais, propondo melhorias contínuas; * Liderar rotinas de governança (war rooms, reuniões de performance e risco); * Consolidar e retroalimentar insights da voz do cliente (VOC) para o time de Produto; * Construir dashboards e acompanhar indicadores de performance (adoção, conversão, experiência, receita e eficiência); * Analisar dados (tendências, cohortes, conversões) e gerar insights acionáveis; * Elaborar relatórios executivos com visão de resultados, riscos e oportunidades. **Requisitos e qualificações** **🔎 O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os requisitos):** * Experiência com operações de CX, CX Ops, Revenue Ops ou áreas correlatas; * Vivência com lançamento de produtos (GTM) e estruturação de processos escaláveis; * Conhecimento em funil de vendas, CRM e gestão de pipeline; * Experiência com construção de playbooks, materiais de enablement e treinamentos; * Capacidade analítica para construção e leitura de dashboards e KPIs; * Experiência com melhoria contínua, mapeamento de processos e gestão de gargalos; * Habilidade de comunicação e influência para atuar com múltiplas áreas (cross\-functional); * Conhecimento em métricas de experiência do cliente (NPS, CES, SLAs, TME); * Organização e visão estruturada para criar governança e padronização de processos. **Informações adicionais** ❤ **️ GENTE É O MELHOR DA GENTE, por isso, oferecemos benefícios e parcerias para o nosso time.** **Confira os principais abaixo:** **🌞 Para o dia a dia:** * Vale\-alimentação / refeição; * Flexibilidade de horários e alocações (para vagas Remotas); * Vale\-transporte (para vagas Hibridas ou Presenciais); **💰 UP na remuneração:** * PLR; * Multibenefícios: Benefício flexível via Cartão Flash para usar como preferir. **👩👩👧👦 Família, Saúde e Bem\-estar:** * Gympass / Wellhub; * Psicologia Viva (plataforma online para consulta com psicólogo e nutricionista); * Plano de Saúde e Odontológico; * Seguro de Vida; * Licença parental estendida (até 6 meses para mães e 20 dias para pais); * Rede D'Ór: suporte e informações importantes para a saúde da mamãe e do bebê com uma rede credenciada de enfermeiros; * Day Off de Aniversário (um dia de folga para tirar no dia ou durante o mês do seu aniversário). **📖 Desenvolvimento e Aprendizado:** * Plataforma com diversos cursos para aprimorar seu conhecimento (UCA); * Academia de idiomas (AIA); * Programa de desenvolvimento para líderes; * Desconto em cursos de graduação e pós\-graduação nas unidades de ensino da Afya. ✍️ **Diferencial para Professor Médico:** * Assinatura premium do Afya iClinic e Afya Whitebook