Analista de Relacionamento Pl (Ouvidoria Institucional)
Unimed do Brasil · São Paulo, São Paulo, Brazil
**Faça parte do maior sistema de cooperativas de saúde do mundo!** Nosso propósito é cuidar de pessoas, prezando pela diversidade e enxergando o valor único de cada um. Buscamos a excelência, exploramos todo o nosso potencial e focamos na melhoria contínua para surpreender positivamente e proporcionar uma boa experiência ao cliente. Reconhecemos nossas emoções, consideramos o impacto que geramos no outro e não permitimos que os desafios do dia a dia reflitam de forma negativa em nossas atitudes. Seu propósito se conecta com o nosso? Conheça a vaga abaixo ou se cadastre em nosso banco de talentos: **Responsabilidades e atribuições** **Quem buscamos:** Responsável pela execução de processos e atividades de atendimento e relacionamento com públicos da cadeia de prestação de serviços, clientes e cooperados, promove ações de relacionamento com as Ouvidorias do Sistema Unimed, realizando negociações com complexidade intermediária a partir de diretrizes técnicas, consolidando a estrutura de informações técnicas relacionadas às demandas/solicitações dos públicos atendidos pela área. Realiza relatórios e controle de documentos, cadastro, elaboração de relatórios, gráficos comparativos, digitação e tabulação de dados. Esclarece dúvidas e alinha as demandas e atividades técnicas, com foco na troca de experiências e conhecimento. **Responsabilidades:** * Realizar e mapear oportunidades de melhoria no processo de controle, sistematização e análise das entradas e saídas de manifestações nos canais de comunicação com a Unimed, por meio do sistema CRM * Desenvolver análises e cooperar na execução dos planos de ação que possam elevar a qualidade dos atendimentos do Canal “Fale com a Unimed” e demais canais utilizados na OI, fazendo registros nos indicadores operacionais e estratégicos dos processos da área, a fim de mantê\-los sempre atualizados nos Sistemas de Gestão * Executar o processo de gestão das manifestações e relatórios operacionais dos registros que tramitam no canal Fale com a Unimed e nos canais de manifestações do mercado, onde a marca Unimed pode ser acionada pelos clientes * Preparar bases de dados consolidadas de informações divulgadas pela ANS, focadas nas questões de atendimento aos clientes, tais como IGR e REA, tanto do setor de saúde quanto do Sistema Unimed, a fim de gerar informações que serão disponibilizadas por meio de relatórios táticos aos dirigentes e ouvidores * Elaborar análises e informativos com base em materiais regulatórios, do setor de saúde, das ouvidorias ou da área, para gerar valor agregado às entregas feitas ao Sistema Unimed, em particular às Ouvidorias * Desenvolver ferramentas e materiais de apoio relacionados ao atendimento ao cliente, para serem disponibilizados às Unimeds que utilizam os canais disponibilizados pela OI, assim como às que aderirem aos programas institucionais da Confederação, a fim de que possam atuar conforme o posicionamento da marca no mercado nacional * Desenvolver pesquisas sobre os assuntos relacionados ao atendimento, comportamento do consumidor e legislações relacionadas aos processos nos quais atua, em busca de melhores práticas e soluções de melhoria para contribuir com o desenvolvimento das Ouvidorias do Sistema Unimed * Elaborar documentações relacionadas à OI (atas de reuniões, propostas de pautas do Comitê de Ouvidores, relatórios táticos e operacionais), a fim de que não existam pendências ou ausência de documentos essenciais que possam deixar a área em vulnerabilidade ou impactar as entregas ao Sistema Unimed * Acompanhar os processos de renovação dos contratos da área, auxiliando no contato com os fornecedores e alinhamento de necessidades e expectativas * Executar e apoiar os atendimentos às solicitações das Unimeds e suas ouvidorias sobre informações pertinentes à OI e, quando necessário, direcionar ao profissional responsável pelo processo em questão * Estruturar o processo de implementação, orientação técnica, monitoramento e certificação/recertificação das ouvidorias que aderirem ao modelo referencial definido pela Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil **Requisitos e qualificações** **O que você precisa ter:** * Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Recursos Humanos/Gestão de Pessoas, Serviço Social ou áreas afins * Conhecimento de procedimentos operacionais de atendimento a clientes, seja de primeira instância (SAC/Call Center) ou segunda instância (Ouvidoria) * Conhecimento de redação corporativa * Pacote Office em nível avançado * Capacitação em Processos de Ouvidoria em entidade reconhecida pela ABO (Associação Brasileira de Ouvidoria) **Será um diferencial você ter:** * Habilidade e conhecimento técnico na utilização de sistema de gestão de manifestações de clientes – CRM (Dynamics, Plusoft, Softexpert, OMD, Salesforce etc.) * Ter participado de grupos de trabalho multifuncionais focados no atendimento ao cliente * Noções de SQL, VBA e ferramentas de visualização de dados (preferencialmente Qlik Sense) * Experi