**Missão do Cargo:** Responsável por monitorar em tempo real a operação de atendimento (voz e canais digitais), atuando no acompanhamento de equipes, filas, discador, pausas e produtividade, para garantir a adequada utilização dos recursos e canais de contato, contribuindo para a identificação preventiva de desvios operacionais e a eficiência da operação de Retenção e Cobrança. **Responsabilidades e atribuições** **Principais Responsabilidades:** * Monitorar em tempo real a operação ativa e receptiva * Acompanhar agentes logados, pausas, indisponibilidades e aderência operacional * Monitorar filas, chamadas em andamento, chamadas abandonadas e produtividade * Identificar desvios de produtividade e reportar à liderança para definição de ajustes * Executar remanejamento tático de agentes conforme orientação da liderança * Monitorar indicadores operacionais e apoiar a elaboração de relatórios em Excel * Identificar falhas em discador, CRM, telefonia e demais sistemas, acionando TI e suporte quando necessário * Acompanhar canais digitais (WhatsApp, E\-mail, SMS), monitorando volume de disparos, retornos e produtividade **Requisitos e qualificações** **Requisitos Obrigatórios:** ***Formação*** * Superior cursando ou completo em Administração, Gestão, Tecnologia ou áreas afins ***Experiência*** * Mínimo de 1 ano de experiência em operações de Call Center, Control Desk, Monitoramento ou áreas correlatas * Conhecimento em telefonia/URA/discador e Pacote Office * Monitoramento de operações de Call Center, acompanhamento de indicadores operacionais, gestão de pausas e aderência, Excel intermediário **Requisitos Desejáveis:** ** ** * Experiência de 2 anos na função * Conhecimento em ferramentas de discador Olos, plataformas de WhatsApp, ferramentas de disparo de SMS e E\-mail * Conhecimento em SQL * Gestão de canais digitais * Proatividade, trabalho em equipe e capacidade de trabalhar sob pressão e prazos **Informações adicionais** **Benefícios:** **🍽️ Vale Alimentação e Vale Refeição** flexíveis pelo iFood Benefícios; 🛒 **Cesta Auxílio;** **🏥 Plano de Saúde** – Unimed; 🦷 **Plano Odontológico** – Qualimais Uniodonto; 🏖️ **Day Off de aniversário;** **🎁 Presente de aniversário** creditado no cartão iFood Benefícios; 🧸 **Auxílio\-Creche;** **🏋️♂️ Wellhub** – convênio com academias; **🏆 Participação de Lucros e Resultados.** **Horário:** Segunda a sexta\-feira, das 9h às 18h.